Среднее время обработки инцидента :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.
Связь : Чем дольше обрабатывается инцидент, тем ниже удовлетворенность пользователей и выше вероятность нарушения SLA.
2. Финансовая эффективность
Финансовые показатели тесно связаны с операционной эффективностью и уровнем удовлетворенности пользователей.
Бюджет на внедрение IT (IT Budget Utilization) :
Влияет на : ROI, процент затрат на IT от общих затрат.
Связь : Неэффективное использование бюджета снижает окупаемость инвестиций (ROI) и увеличивает долю IT-затрат в общих расходах компании.
Затраты на поддержку одного пользователя (Cost per User) :
Влияет на : Общие затраты на сотрудников, процент затрат на IT.
Связь : Высокие затраты на поддержку одного пользователя могут быть результатом неэффективных процессов или низкой автоматизации, что увеличивает общие IT-затраты.
Процент затрат на IT от общих затрат :
Влияет на : Окупаемость инвестиций (ROI), бюджет на внедрение IT.
Связь : Высокая доля IT-затрат может свидетельствовать о неэффективности использования ресурсов или необходимости оптимизации процессов.
Окупаемость инвестиций в IT (ROI) :
Влияет на : Бюджет на внедрение IT, затраты на поддержку одного пользователя.
Связь : Низкая окупаемость инвестиций может быть вызвана высокими затратами на поддержку или неэффективным использованием бюджета.
3. Эффективность процессов
Эффективность процессов напрямую связана с удовлетворенностью пользователей и финансовой эффективностью.
Время ответа на запросы (Response Time) :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.
Связь : Длительное время ответа снижает удовлетворенность пользователей и увеличивает риск нарушения SLA.
Размер бэклога (Backlog Size) :
Влияет на : Процент завершенных проектов, уровень удовлетворенности пользователей.
Связь : Большой размер бэклога указывает на перегрузку команды, что снижает скорость выполнения задач и увеличивает недовольство пользователей.
Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence) :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, доверие к IT-отделу.
Связь : Нарушение SLA снижает доверие пользователей и может привести к росту жалоб.
Процент завершенных проектов (Project Completion Rate) :
Влияет на : ROI, уровень удовлетворенности пользователей.