Владельцам и руководителям бизнеса – чтобы контролировать репутацию компании, привлекать клиентов через положительные отзывы и минимизировать негатив.
Менеджерам по работе с клиентами и службе поддержки – для грамотного взаимодействия с клиентами, оперативного решения конфликтов и повышения лояльности.
SEO-специалистам – чтобы понимать, как формируется поисковая выдача по бренду и какие стратегии помогают продвигать позитивный контент.
Если вам важно, как ваш бренд или имя воспринимают в сети, этот курс поможет выстроить сильную репутацию и защититься от негативных атак.
Прежде чем углубляться в тему, давайте разберёмся с основными терминами. В этой книге встречаются понятия из сферы репутационного менеджмента, маркетинга и digital-коммуникаций. Чтобы вам было проще ориентироваться, мы собрали ключевые определения в этом глоссарии.
Здесь вы найдёте чёткие и простые объяснения – без сложного жаргона и лишней теории. Обращайтесь к этому разделу, если встретите незнакомое слово или захотите уточнить значение.
Digital-среда – пространство, созданное с помощью компьютерных технологий, интернета и электронных устройств, в котором происходит обмен информацией, общение, обучение, работа и развлечения.
KPI – (Key Performance Indicators) ключевые показатели эффективности, выраженные в цифрах или процентах.
ORM – (Online Reputation Management) управление репутацией в сети, создание позитивного информационного поля, влияние на восприятие бренда, товара, услуги или личности в интернете. В рамках ORM маркетологи, опираясь на ежедневные данные ручного и автоматического мониторинга, подсчитывают позитивные, негативные и нейтральные упоминания, разрабатывают и реализуют стратегию по улучшению репутации бренда.
PR – (от английского словосочетания «public relations») процесс коммуникации между организацией или лицом и их аудиторией с целью создания, поддержки и укрепления имиджа, общественного мнения или стимулирования продаж.
SEO – (Search Engine Optimization) комплекс мероприятий по оптимизации сайта в соответствии с требованиями поисковых систем, направленный на повышение его позиций в результатах поиска и привлечение большего количества посетителей.
SERM – (Search Engine Reputation Management) управление репутацией в интернете. Говоря проще, это когда вы контролируете, какие отзывы, статьи и комментарии о вашей компании видят люди в поиске Google, Яндекса и на популярных площадках.