Социальные сети и контент
Ваши соцсети – это витрина бизнеса. Если они живые, с качественным контентом и активным общением с подписчиками – это привлекает клиентов. Если последние посты были три года назад, а комментарии игнорируются – доверия не ждите.
Качество работы с клиентами
Как вы общаетесь с клиентами в чате, соцсетях, по телефону? Быстро ли решаете их вопросы? Любой негативный опыт легко превращается в скандальный пост, который разлетится по сети.
PR и медиаупоминания
Публикации на отраслевых сайтах, новости о компании, экспертные статьи – все это влияет на образ бренда. Если вас упоминают как профессионалов – это плюс. Если же компания в новостях фигурирует в разделе «ЧП» – явно минус.
Реакция на кризисы
Ошибки случаются у всех, но главное – как на них реагировать. Умение достойно выходить из сложных ситуаций может даже повысить репутацию. Вспомните кейсы, когда компании извинялись, предлагали компенсации и получали одобрение аудитории.
Вывод:
Имидж в digital-среде – это живой механизм, который формируется каждый день. Если за ним не следить, он может рухнуть в один момент. А если работать над ним системно – ваш бренд будет ассоциироваться с качеством, доверием и лояльностью клиентов.
В интернете лучше быть «хорошим парнем» – тогда клиенты сами вас найдут и расскажут о вас другим.
Каналы формирования и управления репутацией
Репутация бренда в интернете – это как слухи в маленьком городке: если не следить за тем, что о вас говорят, можно неожиданно обнаружить, что вас уже «похоронили» или сделали звездой.
Чтобы держать ситуацию под контролем, важно знать, где именно формируется мнение о вас. Вот основные каналы, через которые создается и управляется репутация:
Поисковые системы (Яндекс, Google)
Люди часто судят о компании по первым ссылкам в поиске. Если там негативные статьи или плохие отзывы – это проблема.
Задача SERM – продвигать позитивный контент (отзывы, статьи, соцсети) и занижать видимость негатива.
Пример: Представьте, что вас ищут в Google, а там первым делом «Обманщики! Никогда не покупайте здесь!». Не самая приятная ситуация, правда?
Отзывы на площадках (Otzovik, Flamp, IRecommend, 2ГИС, Яндекс.Карты, Google Business и др.)
90% людей читают отзывы перед покупкой!
Негативные отзывы отталкивают клиентов, поэтому важно оперативно на них реагировать.