Теоретические основы применения ботов в маркетинге. Определение и классификация ботов
Боты представляют собой программные приложения, которые способны выполнять автоматизированные задачи, обычно связанные с обработкой данных и взаимодействием с пользователями. В маркетинге боты играют значительную роль, так как они помогают компаниям эффективно общаться с клиентами, предоставлять информацию и поддерживать их на всех этапах взаимодействия. Согласно исследованию Business Insider, к 2024 году рынок чат-ботов достигнет 9,4 миллиардов долларов США, что подчеркивает их растущую значимость в маркетинговых стратегиях. Внедрение ботов позволяет бизнесам оптимизировать процессы, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов.
Боты классифицируются по функциональности, что позволяет выделить их основные направления применения. К числу таких направлений относятся информационные боты, предоставляющие пользователям данные и ответы на вопросы. Например, они могут «предоставлять медицинскую информацию, отвечать на вопросы о симптомах и лекарствах, а также направлять пациентов к соответствующим специалистам» (Рай, Радкевич, [б. г.], 3 с.). Транзакционные боты, в свою очередь, выполняют операции, такие как бронирование или покупка товаров. Развлекательные боты ориентированы на создание интерактивного опыта для пользователей. Эта классификация помогает компаниям выбирать наиболее подходящий тип бота в зависимости от их конкретных целей и задач.
Помимо функциональности, боты также классифицируются по типу взаимодействия с пользователями. Сюда входят текстовые чат-боты, которые общаются с клиентами через текстовые сообщения, и голосовые боты, которые используют технологии распознавания и синтеза речи. В 2022 году 58% компаний сообщили о планах внедрения голосовых ботов для улучшения клиентского опыта, что свидетельствует о растущем интересе к этому типу взаимодействия. Выбор типа бота определяется потребностями целевой аудитории и характером оказываемых услуг.
История и эволюция ботов в маркетинге
История ботов начинается с разработки первого чат-бота, ELIZA, в 1966 году Джозефом Вейценбаумом в Массачусетском технологическом институте. ELIZA была программным обеспечением, способным имитировать человеческое общение, что стало важным шагом в области искусственного интеллекта. Несмотря на ограниченность функциональности, сводившейся к базовым ответам на вводимые пользователем фразы, эта разработка заложила основу для дальнейших исследований в области взаимодействия человека и машины. Искусственный интеллект, как отмечают Шах и Лапицкая, «является одним из основных двигателей внедрения инноваций в цифровом маркетинге». В настоящее время индустрия цифрового маркетинга сосредоточена на оптимизации операций и сокращении затрат, что подчеркивает необходимость дальнейшего развития технологий, подобных ELIZA.