● Выясни структуру принятия решений. Кто главный, кто влияет, кто согласует?
● Облегчи процесс. Чем меньше сложностей – тем проще Клиенту довести сделку до конца.
● Будь терпелив. В крупных компаниях решения принимаются долго – важно держать контакт и подогревать интерес.
Ролевые возражения – это не отказ, а этап согласования. Помоги Клиенту пройти его быстрее и увереннее.
Эмоциональные и скрытые возражения
Иногда Клиент не может четко объяснить, почему он не хочет покупать. Он может говорить, что «это не то, что нам нужно», «не уверены, что это сработает», «у нас уже был негативный опыт», но истинная причина скрыта глубже. Это эмоциональные возражения, которые строятся на страхах, предвзятости, прошлом опыте или интуитивном неприятии.
Часто такие возражения звучат так:
● «Мы уже пробовали нечто подобное – не сработало» – негативный опыт с похожими продуктами.
● «Я не доверяю таким решениям» – сомнения в честности, качестве или эффективности.
● «Мне просто не нравится» – интуитивное неприятие, которое сложно аргументировать.
● «Мне это не подходит» – ощущение, что продукт не для него, без конкретных причин.
Как работать с эмоциональными возражениями?
1. Прошлый негативный опыт.
● Узнай, что именно пошло не так в прошлый раз.
● Подчеркни различия между предлагаемым решением и тем, что не сработало.
● Приведи примеры Клиентов, которые тоже сомневались, но остались довольны.
2. Недоверие к компании или продукту.
● Дай прозрачную информацию о том, как работает продукт, какие у него есть гарантии.
● Покажи реальные кейсы и отзывы довольных Клиентов.
● Если Клиент боится потерять деньги или время, предложи демо-версию или тестовый период.
3. Интуитивное неприятие.
● Пойми, откуда оно идет: личный опыт, убеждения, предвзятость?
● Задавай вопросы: «Что именно Вам не нравится?», «Какие у Вас опасения?»
● Иногда Клиент не может объяснить причину – в таких случаях важно не давить – мягко покажи выгоды.
4. Клиент не чувствует, что это «его» решение.