Но я намеренно использую понятие «клиент», а не «пользователь», ведь клиентский опыт шире опыта использования цифрового продукта. Продукт должен быть не просто хорош сам по себе, но и органично встраиваться в общий С JM (Customer Journey Мар, «карту путешествия» клиента). Каким бы удобным ни был заказ готовой еды через приложение, все впечатление напрочь испортит доставщик, прибывший на пару часов позже обещанного. О том, как подружить онлайн с офлайном, должны думать все разработчики продукта.
Кардинально изменить жизнь клиента способны далеко не все продукты, но мы по крайней мере можем сделать клиента счастливым в той части его жизни, до которой дотягиваемся доступными нам средствами. Просто вспомните, когда вы в последний раз ходили в банк оплачивать счета за коммунальные услуги? Делать это дистанционно куда приятнее, согласитесь.
А в отдельных случаях продукт может иметь буквально судьбоносное значение, если помогает клиенту решить проблемы со здоровьем или, скажем, приобрести недвижимость.
Теперь о заказчиках. Или, иначе говоря, о бизнесе.
Очень важно, как работает и как сделан продукт, но еще важнее, зачем он сделан. А сделан он почти всегда для решения задач бизнеса. Исключение составляют разве что некоммерческие проекты, но и в них заложены определенные планы и критерии успешности, которые можно с некоторой натяжкой назвать бизнесовыми.
Конечно, не во всем, что делает дизайнер, есть непосредственно коммерческая составляющая. Некоторые клиентские сценарии проектируются с целью повысить лояльность клиентов или их удовлетворенность. К тому же многие сервисы не зарабатывают деньги сами по себе, а используются для продвижения других. Но в итоге цель одна – зарабатывать деньги, и если самый обожаемый клиентами продукт не решает задачи бизнеса, проект придется свернуть или совершить пивот[1].
Задачи и приоритеты бизнеса могут быть разными в зависимости от стратегии, жизненного цикла компании и ситуации на рынке. Дизайнеру полезно разбираться в таких вещах – это делает его работу более осознанной. Здорово понимать также ключевые показатели эффективности разрабатываемых сценариев, а еще лучше активно участвовать в определении и анализе этих показателей.
Если продукт показывает цифры, приятные бизнесовому взгляду, заказчик счастлив. А дизайнер может гордиться тем, что помогает бизнесу двигаться вперед.