CRM: понятия, технологии, маркетинг, блокчейн. Управление взаимоотношениями с клиентами - страница 4

Программы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирают информацию о потребителях в централизованной базе данных, предоставляя компаниям простой и весьма эффективный способ доступа к значимым сведениям, таким как контактные данные, история покупок и записи всех взаимодействий с сервисом поддержки.

Такая отличающаяся консолидированностью информация позволяет персоналу эффективным образом общаться с клиентами, предвидеть их запросы, оперативно реагировать на изменения их предпочтений и контролировать ключевые показатели эффективности в сфере продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM

Основная цель программного обеспечения CRM – сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора клиентом продукта или услуги. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, если компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы отличаются повышенной доступностью к информации о клиентах и исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство такого типа системы имеет свою цену. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с поглощением, то доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью, когда и если она переходит к другому поставщику для получения такого рода программного обеспечения. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят дороже, чем внутренние программы.

Управление человеческим капиталом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее в CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах

Для успешного CRM компании должны научиться отличать полезную информацию от лишних данных и должны отсеивать любые дублирующие и неполные записи, которые могут давать сотрудникам неточную информацию о клиентах. Несмотря на эту потребность человека, аналитики отрасли все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта (artificial intelligence – AI)) могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем.