Факторы мотивации: Факторы, которые приводят к удовлетворенности (например, достижения, признание, ответственность, возможности для роста).
Применение в маркетинге: Необходимо обеспечивать наличие факторов гигиены, чтобы избежать неудовлетворенности потребителей. Однако, для привлечения и удержания клиентов, необходимо также предлагать факторы мотивации, которые будут вызывать положительные эмоции и чувство удовлетворения. Например, хорошее обслуживание клиентов – это фактор гигиены. А вот предложение персонализированных скидок и бонусов – это фактор мотивации.
Поведенческая экономика: Эта область науки изучает, как психологические факторы влияют на экономические решения людей. Поведенческая экономика показывает, что люди не всегда действуют рационально и часто принимают решения под влиянием эмоций, когнитивных искажений и социальных факторов.
Основные концепции поведенческой экономики:
Эффект привязки: Люди склонны использовать первую полученную информацию (привязку) в качестве отправной точки для принятия решений.
Эффект дефицита: Люди склонны больше ценить то, что является редким или труднодоступным.
Эффект потери: Люди более чувствительны к потерям, чем к приобретениям.
Эффект обрамления: То, как представлена информация, может влиять на принятие решений.
Применение в маркетинге: Понимание этих эффектов позволяет разрабатывать более эффективные маркетинговые сообщения и стимулировать потребителей к покупке. Например, магазины часто используют эффект привязки, устанавливая высокую цену на товар, а затем предлагая скидку, создавая иллюзию выгодной сделки. Рекламные акции с ограниченным сроком действия используют эффект дефицита.
2.3 Путь потребителя: От осознания потребности до лояльности
Путь потребителя (Customer Journey) – это последовательность шагов, которые проходит потребитель от момента осознания потребности до покупки и послепродажного обслуживания. Понимание пути потребителя позволяет компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе, повышая вероятность совершения покупки и лояльность к бренду.
Основные этапы пути потребителя:
Осознание потребности: Потребитель осознает, что у него есть потребность или проблема, которую необходимо решить. Это может произойти спонтанно или под воздействием внешних факторов (например, рекламы, совета друга).