Знаешь, в чем секрет крутого продавца? Он говорит всего 30% времени, а остальные 70% слушает клиента. И это не просто вежливость – это мощнейший инструмент продаж. Но чтобы клиент говорил, нужно уметь его разговорить. А для этого нужны правильные вопросы.
Почему вопросы – твое секретное оружие
Представь, что ты детектив, а клиент – свидетель преступления. Твоя задача – вытянуть из него всю информацию, но так, чтобы он сам не понял, насколько много рассказал. Круто, да?
Вот что дают тебе правильные вопросы:
1. Информация о реальных потребностях
Клиент часто сам не знает, чего хочет. Он приходит за телефоном “получше”, а что значит “получше” – не понимает. Твои вопросы помогут ему (и тебе!) разобраться.
2. Контроль над разговором
Кто задает вопросы, тот ведет беседу. Это как руль в машине – ты можешь направлять разговор туда, куда нужно, не давя на клиента.
3. Вовлечение клиента
Когда человек отвечает на вопросы, он вовлекается в процесс. А вовлеченный клиент – это уже наполовину твой клиент.
4. Выявление возражений
Правильные вопросы помогают выявить сомнения и возражения клиента еще до того, как он их озвучил. А значит, ты можешь подготовиться и отработать их заранее.
5. Создание доверия
Когда ты задаешь вопросы и внимательно слушаешь ответы, клиент чувствует, что его понимают и ценят. А это – основа доверия.
Типы вопросов и когда их использовать
Вопросы – это как инструменты в наборе мастера. Для разных задач нужны разные инструменты. Давай разберемся, какие бывают вопросы и когда их лучше применять.
1. Открытые вопросы
Что это: Вопросы, на которые нельзя ответить просто “да” или “нет”. Они начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “расскажите”.
Когда использовать: В начале разговора, чтобы разговорить клиента и собрать информацию.
Примеры: – “Расскажите, для каких целей вы выбираете новый телефон?” – “Что для вас самое важное в новой куртке?” – “Как вы обычно используете этот тип устройств?”
Фишка: Открытые вопросы дают клиенту возможность рассказать о своих потребностях своими словами. Ты получаешь много информации и показываешь, что реально интересуешься его ситуацией.
2. Закрытые вопросы
Что это: Вопросы, на которые можно ответить “да” или “нет”, либо дать очень короткий конкретный ответ.
Когда использовать: Для уточнения деталей, подтверждения понимания или направления разговора в нужное русло.