S – Situation (Ситуационные вопросы) P – Problem (Проблемные вопросы) I – Implication (Извлекающие вопросы) N – Need-payoff (Направляющие вопросы)
Давай разберем каждый тип и посмотрим, как это работает на примере продажи ноутбука.
Ситуационные вопросы (S)
Это вопросы о текущей ситуации клиента. Они помогают понять контекст и собрать базовую информацию.
Примеры: – “Какой ноутбук вы используете сейчас?” – “Для каких задач вы обычно используете компьютер?” – “Как давно вы пользуетесь текущим устройством?”
Важно: Не задавай слишком много таких вопросов – они могут утомить клиента. 2-3 ситуационных вопроса обычно достаточно.
Проблемные вопросы (P)
Эти вопросы помогают выявить проблемы, трудности или неудовлетворенные потребности клиента.
Примеры: – “Что вас не устраивает в вашем нынешнем ноутбуке?” – “С какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с графическими программами?” – “Бывает ли, что батарея разряжается в самый неподходящий момент?”
Фишка: Эти вопросы заставляют клиента задуматься о проблемах, которые он, возможно, просто принимал как должное. Ты помогаешь ему осознать боль, которую может решить твой товар.
Извлекающие вопросы (I)
Эти вопросы усиливают осознание проблемы, показывая ее последствия и влияние на жизнь или работу клиента.
Примеры: – “Как эти зависания влияют на вашу продуктивность?” – “Что происходит, когда ноутбук не справляется с обработкой больших файлов?” – “Сколько времени вы теряете из-за медленной загрузки программ?”
Фишка: Здесь ты усиливаешь боль, делаешь проблему более значимой в глазах клиента. Это ключевой момент – чем острее клиент чувствует проблему, тем больше он готов платить за ее решение.
Направляющие вопросы (N)
Эти вопросы подводят клиента к осознанию ценности решения и его преимуществ.
Примеры: – “Если бы ноутбук загружал программы в два раза быстрее, как бы это повлияло на вашу работу?” – “Насколько было бы полезно иметь батарею, которая держит заряд весь рабочий день?” – “Представьте, что вы можете обрабатывать видео без зависаний – сколько времени это бы сэкономило?”
Фишка: Эти вопросы заставляют клиента самого рассказать о выгодах твоего предложения. Когда человек сам проговаривает выгоды, они становятся для него гораздо более убедительными, чем если бы ты их перечислял.
Пример использования SPIN в разговоре