Ситуация: Клиент интересуется ноутбуками.
Продавец (S): “Для каких задач вы обычно используете компьютер?”
Клиент: “В основном для работы с документами, но иногда редактирую фотографии и монтирую небольшие видео для соцсетей.”
Продавец (P): “А с вашим нынешним ноутбуком возникают какие-то сложности при монтаже видео?”
Клиент: “Да, он часто зависает, особенно когда файлы большие. И рендеринг занимает вечность.”
Продавец (I): “И как эти зависания влияют на вашу работу? Наверное, приходится тратить гораздо больше времени, чем хотелось бы?”
Клиент: “Это просто кошмар! Иногда на монтаж простого ролика уходит целый вечер. А еще бывает, что программа вылетает, и приходится начинать заново.”
Продавец (N): “А если бы у вас был ноутбук, который справлялся бы с монтажом без зависаний и рендерил видео в 3 раза быстрее, сколько времени это бы вам сэкономило?”
Клиент: “Ого, это было бы потрясающе! Я бы экономил как минимум несколько часов в неделю и мог бы делать более сложные проекты.”
Продавец: “У нас как раз есть модель, которая идеально подходит для таких задач…”
Видишь, как это работает? Клиент сам рассказал о своих проблемах, сам осознал их серьезность и сам описал выгоды от решения. Тебе осталось только предложить подходящий товар!
Как слушать так, чтобы клиент это чувствовал
Задавать вопросы – это только полдела. Нужно еще уметь слушать ответы. И не просто слушать, а так, чтобы клиент чувствовал твою заинтересованность.
Вот несколько приемов активного слушания:
1. Полное внимание
Забудь о телефоне, других клиентах, личных проблемах. Когда клиент говорит, он должен быть центром твоей вселенной. Смотри в глаза, кивай, показывай, что ты полностью сосредоточен на его словах.
2. Не перебивай
Даже если клиент говорит не совсем по теме или ты уже понял, что ему нужно. Дай ему закончить мысль. Перебивание – это проявление неуважения, которое мгновенно разрушает доверие.
3. Используй поддерживающие реплики
“Понимаю”, “Действительно”, “Интересно”, “Расскажите подробнее” – эти короткие фразы показывают, что ты слушаешь и поощряешь клиента продолжать.
4. Делай паузы
После того как клиент закончил говорить, сделай небольшую паузу (1-2 секунды) перед своим ответом. Это показывает, что ты обдумываешь его слова, а не просто ждешь своей очереди высказаться.