Как исправить: Формулируй вопросы о бюджете деликатно: “В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете варианты?” или “Какие параметры для вас приоритетнее, если придется выбирать между ценой и функциональностью?”
6. Вопросы-монологи
Ошибка: Задавать длинные, запутанные вопросы, на которые сложно ответить: “Вам нужен телефон с хорошей камерой, или вы больше ориентируетесь на производительность, или, может быть, для вас важнее дизайн и престиж бренда, или все-таки автономность?”
Как исправить: Один вопрос – одна мысль. Если нужно узнать о нескольких параметрах, задавай вопросы последовательно.
Практическое упражнение: “Мастер вопросов”
Пора потренироваться! Вот упражнение, которое поможет тебе отточить навык задавания правильных вопросов.
Цель: Научиться задавать разные типы вопросов и выстраивать их в логическую последовательность.
Что делать:
1. Выбери 3-5 популярных товаров в твоем магазине/отделе.
2. Для каждого товара составь список из 10-12 вопросов разных типов:
~2-3 ситуационных вопроса
~2-3 проблемных вопроса
~2-3 извлекающих вопроса
~2-3 направляющих вопроса
3. Расположи эти вопросы в логической последовательности, как в технике SPIN.
4. Попрактикуйся с коллегой: пусть он играет роль клиента, а ты задаешь вопросы. Потом поменяйтесь ролями.
5. После каждой практики обсудите:
~Какие вопросы работали лучше всего?
~Какие вызывали затруднения или сопротивление?
~Как можно улучшить формулировки?
Пример для смартфона:
Ситуационные вопросы: – “Какой смартфон вы используете сейчас?” – “Для каких целей вы обычно используете телефон больше всего?”
Проблемные вопросы: – “Что вас не устраивает в вашем нынешнем телефоне?” – “С какими трудностями вы сталкиваетесь при использовании камеры?”
Извлекающие вопросы: – “Как эти зависания влияют на вашу работу с приложениями?” – “Что происходит, когда батарея садится в середине дня?”
Направляющие вопросы: – “Если бы телефон работал без зависаний, как бы это изменило ваш пользовательский опыт?” – “Насколько было бы удобно иметь батарею, которая держит заряд два дня?”
Дополнительный уровень: Запиши свои тренировочные разговоры на диктофон (с разрешения коллеги) и потом прослушай. Обрати внимание на тон голоса, паузы, реакции на ответы. Часто со стороны мы звучим совсем не так, как нам кажется!
Ключевые выводы главы