Прием и размещение гостей: роль ресепшена
Стойка регистрации (ресепшн) – это лицо отеля, первая точка контакта с гостем. Именно здесь формируется первое впечатление о гостинице, которое может как положительно повлиять на дальнейшее пребывание клиента, так и испортить весь опыт. Эффективная работа ресепшена – это не просто оформление документов, а искусство создания дружелюбной, профессиональной и комфортной атмосферы.
Основные функции ресепшена при приеме и размещении
Прием гостей и регистрация
Встреча, проверка бронирования, заполнение регистрационных данных, выдача ключей или карт-ключей.
Размещение в номере
Учет статуса номеров, назначение подходящего номера, информирование housekeeping о готовности к заезду.
Информирование о правилах отеля
Объяснение времени завтрака, выезда, расположения услуг, правил пользования Wi-Fi и других удобств.
Обслуживание по требованию
Ответы на вопросы, помощь в вызове такси, заказ дополнительных услуг, решение возникших проблем.
Контроль за выездом
Проведение финального расчета, сбор ключей, обработка отзывов.
Примеры из практики
Пример 1: Быстрый чек-ин для бизнес-гостей
В одном из деловых отелей внедрили систему мобильного чек-ина через приложение. Гости могли загрузить документы заранее, выбрать номер, получить цифровой ключ и миновать очередь. Это позволило сократить время заселения до 2 минут. Результат – высокий уровень удовлетворенности корпоративных клиентов и увеличение повторных бронирований.
Пример 2: Несоответствие номера ожиданиям гостя
Гость забронировал стандартный номер с видом на море, но получил номер без окон на внутренний двор. Администратор заметил недовольство клиента и немедленно предложил переселение, объяснив, что произошла техническая ошибка. Дополнительно ему был предоставлен бесплатный ужин. Гость остался доволен, а отель сохранил свою репутацию.
Пример 3: Обработка раннего заезда
Один из гостей прибыл в отель на 6 часов раньше времени заселения. Администратор проверил доступность номеров и смог предложить размещение в одном из уже убранных номеров. За это гость оставил положительный отзыв, отметив внимательное отношение сотрудников.
Пример 4: Работа с жалобой при опоздании
Гость сообщил, что его рейс задержался, и он не сможет приехать к сроку заезда. Администратор связался с housekeeping и продлил статус «ожидается» для этого номера. Также была отправлена SMS-информация о том, что номер сохранён. Гость приехал ночью и смог сразу попасть в свой номер без задержек.