Понимание специальных пожеланий гостей
Многие клиенты указывают особые запросы при бронировании – например, номер с видом, дополнительную кровать, наличие детской кроватки и т. д. Эти данные должны быть переданы ресепшену заранее.
Контроль ранних заездов и поздних выездов
Если гость запрашивает возможность приехать раньше времени или уехать позже, эта информация должна быть согласована между бронированием и фронт-офисом.
Работа с гарантиями и предоплатами
Информация о том, какие брони подтверждены депозитом, а какие нет, позволяет ресепшну принимать более обоснованные решения при управлении доступными номерами.
Оповещение о непредвиденных изменениях
Если произошли изменения в графике (например, задержка рейса), сотрудники отдела бронирования должны своевременно информировать ресепшн, чтобы сохранить номер для клиента.
Примеры из практики
Пример 1: Несогласованная информация о брони
Гость заранее забронировал двухместный номер с завтраком через сайт отеля. Однако при заезде администратор сообщил, что такой категории нет – оказывается, отдел бронирования ошибся при оформлении заявки. В результате гостю был предложен другой номер, который ему не понравился, и он написал негативный отзыв. После этого случая отель внёл систему двойной проверки броней, чтобы избежать подобных ситуаций.
Пример 2: Перебронирование из-за плохой коммуникации
Отдел бронирования продал номер на определённую дату, не сообщив ресепшну, что клиент отказался от брони. Администратор, не имея этой информации, оставил номер свободным. В результате отель потерял доход. Было принято решение внедрить автоматическую систему обновления статуса броней в PMS, что позволило избежать повторных случаев.
Пример 3: Успешное выполнение пожелания гостя
Гость указал при бронировании, что хочет номер на верхнем этаже с видом на море. Эта информация была передана в ресепшн за день до заезда. При регистрации клиент получил именно тот номер, который просил, и оставил благодарственное сообщение в отзыве. Такая внимательность к деталям повысила его лояльность.
Пример 4: Сложная ситуация с изменением дат
Гость, находясь в пути, связался с отделом бронирования и попросил изменить даты заезда на более ранние. Сотрудник принял запрос, но не успел передать информацию ресепшну. Когда клиент приехал, ему сообщили, что номер ещё занят. После разбирательства было принято решение внедрить систему мгновенного уведомления о любых изменениях брони, чтобы исключить такие ситуации.