Я же в свою очередь не мог понять, чей подход мне импонирует больше, но знал одно, что оба подхода принесут большой результат. Вот бы объединить их, но какое-то мое чутье подсказывало, что два таких разных человека не смогут ужиться в одном, так как слишком они разные: один взрывной, а второй – такой спокойный.
– Ладно, парни, пора идти на работу. Колл-центр сам себя не продаст, – сказал Миша. И мы пошли наверх.
Только я принялся за «холодные звонки», как ко мне подошла Мария и сказала:
– Пора провести тебе экскурсию по производству. Пойдем, покажу тебе нашу святую святых – операторский зал.
Недолго думая, я пошел за Марией в другой конец коридора, отворив стеклянные двери. Мы прошли через небольшой ресепшн с гигантской надписью Колл-центр «Орфей».
– Привет, Верочка! Мы на экскурсию, у нас тут новенький.
– Привет! Проходите.
Попав в операторский зал, первое, что бросилось мне в глаза, а точнее в уши, – это звук голосов сотни операторов, слившихся в один сплошной гам. Дальше я был поражен количеством людей, работавшим здесь. Две огромные серые стойки тянулись на десяток метров вперед, в каждой из них – по два ряда операторских ячеек, разделенных перегородками, в которых операторы располагались лицом к лицу.
– Это же сколько тут работает людей?
– Если быть точным, то двести двадцать человек, – сказал проходящий мимо парень.
– Впечатляет.
– Да, как ты понял это операторский зал. На каждую группу операторов есть свой супервайзер или тим-лидер. Он или она следит за эффективностью группы и обучает новичков. А вот в том зале находятся разработчики проектов. Они пишут сценарии для каждого проекта, их мы набираем из наиболее эффективных операторов.
– А сам оператор на софте нашей разработки может совершать до трехсот вызовов за день.
– Как же они не устают?
– Во-первых, у них есть перерывы, каждый час. А, во-вторых, ими занимаются тренера или коучи, которые работают с операторами, ставят им голос, защищают от выгорания и так далее.
– Мария показала в сторону еще одного помещения с окнами, закрытыми на жалюзи, и табличкой «Отдел качества».
– А вон там находится служба контроля качества. Они ни с кем не разговаривают, чтобы не было даже малейшей возможности обвинить в предвзятости. Целый день слушают вызовы и заполняют отчеты.
– Интересно.