Методы построения доверительных отношений:
Вербальная подстройка:
Согласование темпа речи: Говорите с клиентом примерно в том же темпе, что и он. Если клиент говорит медленно, замедлите свою речь. Если он говорит быстро, слегка ускорьтесь.
Согласование тона и громкости: Подстраивайтесь под тон голоса клиента. Если он говорит тихо, говорите тише.
Использование ключевых слов и фраз: Обращайте внимание на уникальные слова и выражения, которые использует клиент для описания своих чувств и проблем. Включайте эти слова в свою речь, чтобы показать, что вы его слышите и понимаете. Например, если клиент говорит, что чувствует себя "запертым", вы можете использовать это слово в своих вопросах: "Что именно ощущается как запертость?"
Отражение модальностей: Если клиент использует преимущественно визуальные предикаты ("Я вижу проблему", "Мне видно решение"), используйте в ответ визуальные слова ("Я понимаю, что вы видите"). То же самое для аудиалов ("Я слышу, что вы говорите", "Это звучит логично") и кинестетов ("Я чувствую вашу тревогу", "Давайте попробуем это").
Подтверждение и валидация: Выражайте понимание и принятие чувств клиента: "Я понимаю, как это может быть трудно", "Это совершенно нормально чувствовать себя так".
Невербальная подстройка (отзеркаливание/отражение):
Поза и жесты: Мягко и незаметно отражайте позу, жесты и мимику клиента. Если клиент скрестил ноги, вы можете слегка скрестить свои. Если он кивает, вы можете кивнуть в ответ. Важно делать это естественно и ненавязчиво, чтобы клиент не почувствовал, что его копируют.
Дыхание: Подстраивайтесь под ритм дыхания клиента. Это один из самых мощных способов установить глубокий невербальный раппорт.
Мимика: Отражайте эмоциональные выражения лица клиента (если он улыбается, мягко улыбнитесь в ответ; если он грустен, покажите сочувствие).
Контакт глаз: Поддерживайте адекватный, но не слишком интенсивный контакт глаз. Это демонстрирует внимание и искренность.
Энергия: Подстраивайтесь под уровень энергии клиента. Если он утомлен, будьте спокойны. Если он энергичен, вы можете быть чуть более динамичным.
Дополнительные факторы, способствующие раппорту:
Искренность и аутентичность: Клиенты чувствуют фальшь. Будьте искренни в своем желании помочь и проявить эмпатию.
Эмпатическое слушание: