Вероятно, именно это и стало основной причиной, по которой у меня возникла мысль о возможных мошеннических манипуляциях в компании. Однако, несмотря на подозрения, я решил остаться и, как говорится, проверить всё на собственной шкуре. Мне было интересно разобраться в ситуации, и я не хотел уходить, не поняв, что же на самом деле происходит.
Глава 7. Внедрение HelpDesk и первые трудности
Как я уже упоминал, первое, что меня смутило, – это личный чат с генеральным директором. У меня не было опыта прямого общения с генеральным директором через мессенджер. В первые дни Николай не общался со мной, но через две недели всё изменилось. Наступил момент закрытия отчётного периода работы технической поддержки за период с декабря по февраль включительно.
Закрытие периода далось с трудом. Причин было несколько: просрочки по контракту и отсутствие отлаженной системы работы технической поддержки. На стороне заказчика существовала система фиксации заявок, но она работала крайне неэффективно. Это была не автоматизированная и ручная работа, что значительно усложнило процесс.
Первое и главное, на чём я сосредоточился, вступая в должность руководителя, – это внедрение HelpDesk. HelpDesk – основа работы любой технической поддержки. Без него техническая поддержка обречена на провал, так как невозможно учитывать заявки, измерять SLA, контролировать отвеченные и неотвеченные запросы от заказчика.
Внедрение HelpDesk заняло несколько недель. Большую часть этого времени заняло создание доказательной базы для руководства о необходимости этого инструмента. Мне удалось провести переговоры с поставщиком HelpDesk и добиться серьёзных скидок, составляющих более половины стоимости поставки самого HelpDesk. Причиной таких договорённостей стало моё давнишнее знакомство с разработчиками.
После того, как я наконец согласовал внедрение этого инструмента с руководством, я столкнулся с другой проблемой. Сумма, необходимая для внедрения, была небольшой, но сам процесс согласования вызвал у меня серьёзные опасения. Если так сложно согласовать инструмент, необходимый для работы, то, возможно, и зарплату здесь платят неохотно. Тем не менее, я продолжал работать с удвоенной силой.
Внедрение HelpDesk – это большая работа, требующая дополнительных усилий во внерабочее время. Позже я узнал от работодателя, что переработки оплачиваются только в том случае, если ты их заранее согласовал, зафиксировал, сделал запись видео своей работы в режиме онлайн и предоставил дополнительные отчёты и ссылку на запись. Думаю, что одной из причин моего увольнения стало значительное количество переработок. Работодатель, компания Hartwell, не хотел платить за переработки. Проще уволить человека по статье, чем платить ему деньги. Возможно, это и не проще, но такой вот бизнес.