Федор вскакивает, спасает телефон, стряхивает остатки жидкости, вытирает очки. Ему не хочется скандалить и создавать проблемы. Он просит только принести ему новый капучино. Девушка приносит напиток. И счет – а в нем две чашки. Включая ту, что вылили ему на голову. «Ну вы же сами его пролили», – объясняет официантка. Овчинников чувствует, как гнев в нем закипает по-настоящему, зовет администратора. Тот повторяет: это вы пролили, платите.
Устроить скандал? Подать в суд, как делают порой посетители McDonald’s? Эти идеи проносятся в голове у Федора, но он понимает, что они абсурдны.
История не отпускает его, даже не дает заснуть ночью. Не позволяет никак успокоиться – до тех пор, пока не приходит решение: «Додо» должна показать людям, что такое истинное уважение к клиентам, дать пример не просто хорошего, а настоящего искреннего сервиса. Тогда компании, презрительно относящиеся к клиентам, либо изменятся, либо исчезнут.
Истинное уважение – это, например, не только обещать доставить пиццу за час, но и действительно отдать ее бесплатно, если в час уложиться не удалось. Или не спорить с клиентом, считая минуты, успел курьер вовремя или нет, а «ошибиться» в пользу клиента. Правило не штрафовать сотрудников за ошибки пришлось тут как нельзя кстати: курьеры не боялись пойти клиенту навстречу, ведь своей зарплатой не рисковали.
Такой фанатичный подход к качеству и сервису приносил плоды. Чтобы привлечь первых клиентов, Федор распространял листовки по почтовым ящикам и вел группу во «ВКонтакте» – на начальном этапе вся реклама «Додо Пиццы» этим и ограничивалась. Но в городе быстро стали говорить о пиццерии, которая дарит пиццу, если не доставит за час.
За первые дни после открытия, в конце апреля, выручка составляла в среднем восемь тысяч шестьсот рублей в день. А в мае – уже около пятнадцати, почти в два раза больше. Оборот за весь май – по сути, первый полный месяц работы – достиг почти трехсот шестидесяти тысяч рублей. Чтобы снизить нагрузку на кухню, пришлось даже немного повысить цены.
«Надо устранять причины, а не наказывать за следствия»
Эффективность и успех нашего бизнеса зависят в конечном счете от простых повторяющихся операций, которые делают обычные люди. Можно придумать прорывной продукт, можно запустить рекламный вирус, купить технологичное оборудование, но все это не даст никакого долгосрочного результата, если мы не сможем с утра до вечера, изо дня в день делать одно и то же с неизменным высоким качеством. Таков наш бизнес…