Моментальная обратная связь: Позволяет гибко корректировать свою тактику во время разговора. Если при упоминании цены клиент напрягся – сразу акцентируйте ценность.
Глубокое понимание: Помогает выявить неосознаваемые самим клиентом потребности или возражения.
Ключевые объекты для калибровки:
1. Лицо – зеркало эмоций:
Микровыражения: Быстрые (1/25 – 1/5 секунды), универсальные проявления базовых эмоций (радость, гнев, страх, печаль, отвращение, удивление, презрение). Крайне информативны, но требуют тренировки для распознавания.
Макровыражения: Более длительные и контролируемые. Обращайте внимание на:
Брови: Сведены (концентрация, недовольство), приподняты (удивление, вопрос).
Глаза: Расширенные зрачки (интерес, возбуждение), суженные (напряжение, негатив, концентрация); прямой взгляд (уверенность, интерес, иногда вызов), уход от взгляда (дискомфорт, размышление, смущение); учащенное моргание (волнение, стресс).
Рот: Искренняя улыбка (задействованы мышцы вокруг глаз – "улыбка Дюшена"), напряженные или поджатые губы (несогласие, сдержанность), прикусывание губы (волнение, неуверенность).
Цвет кожи: Покраснение (смущение, гнев), побледнение (страх, стресс).
2. Поза и жесты – рассказ о настроении и отношении:
Открытая поза: Руки и ноги не скрещены, корпус направлен к вам, ладони видны (доверие, открытость, готовность к взаимодействию).
Закрытая поза: Скрещенные руки и/или ноги, отворот корпуса, "закрытие" руками области груди/живота (защита, сомнение, несогласие, дискомфорт, желание отгородиться).
Наклон корпуса: Вперед (интерес, вовлеченность), назад (отстраненность, оценка, возможно сопротивление), в сторону (желание уйти).
Жесты:
Иллюстраторы: Подкрепляют речь (размер, форма, указание). Их наличие говорит об вовлеченности.
Манипуляторы (адаптеры): Прикосновения к себе (потирание рук, шеи, носа, игра с ручкой, поправление одежды/волос) – обычно признак волнения, нервозности, внутреннего дискомфорта или скуки.
Эмблемы: Универсальные жесты (большой палец вверх, "ОК", пожимание плечами).
Регуляторы: Управляют потоком беседы (кивок "говори", поднятая ладонь "стоп").
Положение стоп: Направлены к вам (интерес), к выходу (желание завершить разговор).
3. Физиологические изменения – реакция тела:
Дыхание: Учащение (волнение, гнев), замедление (расслабление, концентрация), задержка (ожидание, напряжение).