Пульс (видимый на шее/виске): Учащение (волнение, стресс).
Потоотделение: Появление испарины на лбу/над губой (нервозность, стресс).
Сглатывание: Учащенное сглатывание (волнение, сухость во рту от стресса).
4. Паралингвистика (Как сказано):
Тон голоса: Повышение (волнение, вопрос), понижение (уверенность, завершение), дрожь (волнение, страх).
Темп речи: Ускорение (волнение, энтузиазм), замедление (раздумье, сомнение, усталость).
Громкость: Повышение (гнев, энтузиазм), понижение (неуверенность, конфиденциальность, усталость).
Паузы: Длинные паузы (размышление, затруднение), частые короткие паузы (волнение, поиск слов).
Слова-паразиты/запинки: Учащение при стрессе или лжи (но не всегда!).
Важнейший принцип: Калибровка изменений, а не статики!
Базовое состояние: Сначала определите "норму" для этого конкретного человека в этой ситуации. Как он обычно сидит? Как звучит его голос в спокойном состоянии?
Триггерное изменение: Наблюдайте за сдвигами в его невербалике в ответ на конкретные слова, фразы, предложения или действия (ваши или его). Например:
Клиент сидел расслабленно, но при упоминании срока поставки скрестил руки и откинулся назад → Реакция на срок?
Голос клиента стал тише и медленнее, когда он говорил о бюджете → Дискомфорт с ценой?
Зрачки расширились при демонстрации ключевой выгоды → Искренний интерес?
Проверка гипотез: Изменение – это сигнал, а не диагноз. Проверяйте свои догадки вопросами: "Я заметил, вы задумались, когда я сказал о… Это вызывает какие-то вопросы?", "Похоже, этот момент для вас особенно важен?", "Вы хотите уточнить что-то по условиям?"
Конгруэнтность: Соответствие каналов
Что это: Гармония между тем, что человек говорит (вербально), как он это говорит (тональность) и что показывает его тело (невербалика). "Да, я согласен" + открытая поза + уверенный тон = конгруэнтность. "Да, я согласен" + скрещенные руки + дрожащий голос = неконгруэнтность.
Значение: Конгруэнтность обычно указывает на искренность и уверенность. Неконгруэнтность – красный флаг, сигнализирующий о сомнениях, скрытых возражениях, лжи или внутреннем конфликте. Это ключевой сигнал для углубления в тему или прояснения позиции.
Критические предостережения: Что НЕ является калибровкой
1. Стереотипное толкование: "Скрещенные руки = всегда защита". НЕТ! Человеку может быть просто холодно или так удобно. Всегда учитывайте базовое состояние и контекст.