Фразы, которые работают против вас.
Начнем с того, что, приходя в клинику, как и в любое другое незнакомое или плохо знакомое место, посетитель чувствует дискомфорт. Твоя первая задача – убрать этот блок и расположить клиента. Улыбка, открытая поза, контакт глаз – отлично. Телефон в руке, ты спряталась за стойкой ресепшн, клиент слышит сухое «Присаживайтесь, ждите», у него складывается ощущение, что тут ему точно не рады. Ассоциация – посещение городской поликлиники. Вместо этого лучше показать, что его время ценится: «Сейчас вас примет специалист, это займёт буквально пару минут. Может, пока ждёте, чашечку кофе?». Уточни, бывал ли клиент ранее, может быть ему важно попасть к определенному специалисту.
Вопрос «Что вам подсказать?» ставит человека в неловкое положение – он ведь пришёл за советом, а не чтобы самому объяснять, что ему нужно. Куда лучше мягко направить разговор: «Расскажите, что вас беспокоит, возможно нужна какая-то определенная процедура? Я помогу подобрать оптимальное решение».
Фраза «Я не знаю, сейчас уточню» звучит как признание собственной некомпетентности. Клиент начинает сомневаться: если сотрудник не в курсе, то кому тогда верить? Перефразируйте: «Отличный вопрос! Дайте мне минуту – я уточню все нюансы и предложу вам лучший вариант».
Почему это так важно? Люди оценивают клинику (салон, частный кабинет) не только по качеству процедур, но и по тому, как с ними общаются. Одно неосторожное слово – и клиент уходит с ощущением, что здесь ему не рады. И наоборот, тёплый, искренний диалог создаёт чувство доверия и желание вернуться.
Как говорить, чтобы слушали
«Если хочешь быть интересным – будь заинтересованным» Дейл Карнеги
Вы когда-нибудь замечали, что одних людей слушают, раскрыв рот, а других еле терпят? Разница не в том, что они говорят, а в том, как. +
В бьюти-сфере, где каждый клиент приходит не только за процедурой, но и за эмоциями, это особенно важно. Отмечу, что знание витрины и прайса – это основа работы.
Небольшой лайфхак. Не учи всю витрину, до поры до времени будет сложно, особенно когда переходишь на новый бренд или пришла работать на новое место. Найди три товара-«локомотива», которые ты будешь знать от и до, остальные продаются в дополнение к ним. Три твоих любимчика, в идеале попробовать на себе, знать не только название и для чего, а еще текстуру, аромат, ощущение. Знание – твой крутой бонус в работе.