Что изменилось?
Вместо продажи – разговор.
Вместо давления – эмпатия.
Вместо скидки – решение проблемы.
Что даёт бьюти-коммуникация в общении с клиентом?
1. Лояльность – клиент уходит не просто с процедурой, а с ощущением: «Какая приятная девушка, все спросила, поинтересовалась». И возвращается снова.
2. Доверие – когда ты не навязываешь, а советуешь, люди чувствуют внимание, заботу, доброжелательность, а не коммерцию.
3. Продажи без напряжения: хороший диалог = естественное желание купить. Никакого «ну что, берём?».
4. Репутацию клиники. Тебя будут рекомендовать и говорить примерно так: «Там такая приятная девушка – всё объяснит, поможет, порекомендует».
Как этому научиться? Запомни главное – нужно переключиться с «мне надо продать» на «я хочу помочь».
Задавай вопросы, а не озвучивай прайс.
х «Вам что-то подобрать?»
+ «Что вас беспокоит в коже/волосах/ногтях?»
Говори на языке клиента, а не врача.
х «Рекомендую мезотерапию с гиалуроновой кислотой».
+ «Это процедура, которая увлажнит кожу, придаст сияние и заметный лифтинг».
Не дави, а предлагай выбор.
х «Вам точно надо это сделать».
+ «Можно начать с одной процедуры и посмотреть на эффект. Или сразу курс – так результат продержится дольше. Как вам комфортнее?»
Итог: Бьюти-коммуникация в практическом плане – это не скрипты, а разговор – искренний, без натянутой улыбки, в открытой позе (без скрещенных рук). Когда клиент уходит не с чеком, а с желанием вернуться – и это твой главный KPI.
Готов (а) говорить так, чтобы клиенты влюблялись в клинику с первого слова? Тогда идём дальше!
Что бесит клиентов (и как это избежать)
«Каждая жалоба – это подарок. Она показывает тебе, где ты можешь стать лучше.»
Клаус Мёллер, «Жалоба как подарок»
Начнем с простого примера
х Клиент слышит:
– «Присаживайтесь, ждите»
– «Что вам подсказать?»
– «Я не знаю, сейчас уточню»
+ А хочется слышать:
– «Я подскажу и всё расскажу – пару минут»
– «Вы уже что-то выбрали или просто присматриваетесь?»
– «Секунду, я уточню – и дам вам лучший вариант»
Совет: Перестань говорить шаблонами. Говори как человек, а не как робот.
Клиенты приходят в клинику не только за процедурами, они хотят чувствовать заботу, внимание и профессионализм. Но порой даже невинные, на первый взгляд, фразы могут испортить впечатление и вызвать раздражение. Давай разберёмся, какие слова и действия отталкивают людей и как сделать общение по-настоящему приятным.