Читать Люди первой линии - Сергей Емелькин

На данной странице вы можете читать онлайн книгу "Люди первой линии" автора Сергей Емелькин. Общий объем текста составляет эквивалент 25 бумажных страниц. Произведение многоплановое и затрагивает разнообразные темы, однако его жанры наиболее вероятно можно определить как управление персоналом, it-менеджмент, менеджмент и кадры. Книга была добавлена в библиотеку 28.05.2025, и с этой даты любой желающий может удобно читать ее без регистрации. Наша читалка адаптирована под разные размеры экранов, поэтому текст будет одинаково хорошо смотреться и на маленьком дисплее телефона, и на огромном телевизоре.

Краткое описание

«Как быть руководителем IT-поддержки» – практическое руководство для специалистов, стремящихся к управленческой роли в сфере технической поддержки. Автор книги, Емелькин Сергей Валерьевич, прошёл путь от оператора первой линии до тимлида в одной из крупнейших IT-структур в России.

Книга адресована тем, кто хочет научиться эффективно управлять командой поддержки, строить процессы, предотвращать выгорание, внедрять работающие метрики и развивать сотрудников. В основе – реальные кейсы, живые примеры, современные подходы и работающие инструменты.

Вы узнаете:

как выстраивать доверие и авторитет без давления;

как внедрять ITIL-практики без формализма;

как не перегореть самому и поддерживать команду;

как стать тем руководителем, за которым действительно идут.

Живой язык, профессиональные инсайты и честный взгляд на управление в 2025 году. Книга поможет вырасти из специалиста в лидера – без лозунгов и теории, а через опыт, ошибки и развитие.

Книга Люди первой линии онлайн бесплатно

Введение: почему первая линия – это важно

Если ты думаешь, что первая линия поддержки – это просто «разруливать тикеты» и быть техническим специалистом для менее опытных пользователей, – ты ошибаешься.

Первая линия – это лицо компании. Это та команда, которая первой вступает в контакт с клиентом, с внутренним пользователем, с теми, кто ежедневно сталкивается с IT как с инструментом для своей работы. И от того, как работает эта команда, зависит не только удовлетворённость клиентов, но и общая эффективность всей организации.

Многие недооценивают первую линию. «Это временная ступень», «это работа на выживание», «там всё просто» – слышал я сто раз. Но знаешь, что я понял за годы работы в больших компаниях? Именно с первой линии начинается культура, начинается доверие, начинается сервис. Хорошая первая линия может решить проблему быстрее, чем самый продвинутый инженер. Почему? Потому что знает людей. Потому что умеет слышать. Потому что понимает, что за каждым тикетом – человек, а не просто проблема.

Я решил написать эту книгу, потому что в 2025 году управление людьми – это не про контроль и отчёты. Это про смысл, эмпатию, гибкость и ясность. Особенно в службе поддержки, где каждое взаимодействие – это мини-кризис. И твоя задача как руководителя – не тушить пожары, а строить команду, которая умеет быть полезной, спокойной и профессиональной даже в хаосе.

Если ты читаешь эту книгу, скорее всего, ты либо уже руководишь, либо хочешь туда попасть в управление. Поверь – это захватывающее путешествие. Будет трудно. Будет интересно. И будет много поводов для гордости.

Добро пожаловать в мир современного управления. Здесь начинается твоя новая роль – роль настоящего лидера первой линии.

Глава 1. Путь из специалиста в руководители

Ты сидишь на первой линии поддержки уже пару лет. Ты – тот, кто знает, куда нажать в системе, чтобы тикет пошёл по нужному маршруту. Ты чувствуешь, когда сервис вот-вот рухнет, по интонации в голосе пользователя. Ты опора – для коллег, для команды, для системы.

И вот приходит момент, когда тебе говорят:

«Ты не думал стать руководителем?»

Это волнующе. И страшно. Потому что вдруг ты понимаешь: «А как это – управлять другими людьми? Что делать, с чего начать, и не завалю ли я всё, что до этого работало?»

Добро пожаловать в переходную зону – из «звёздного специалиста» в «зрелого руководителя».