«2» балла – Сотрудник полностью озвучил алгоритм действий, но озвучил не все речевые модули или перефразировал некоторые из них.
«1» балл – Сотрудник не смог озвучить речевые модули, которые указаны в стандартах, допустил недочеты в алгоритме действий.
Примеры экзаменационных билетов:
Билет № 1
•Стандартный алгоритм действий посадочного контролера.
•Нетрезвый пассажир. Что делать посадочному контролеру?
Билет № 2
•Пассажир отказывается занимать свое место в соответствии с купленным билетом. Действия посадочного контролера?
•Пассажир нарушает правила поведения в публичных местах. Что делать посадочному контролеру?
Вы можете варьировать программу экзамена в зависимости от целей и задач обучения. Например, если вы хотите проконтролировать знание фраз из корпоративных стандартов поведения, проводите письменный и устный экзамены.
Уделяйте большое внимание антуражу экзамена, подчеркните его важность – как-никак это серьезное мероприятие: можно даже разработать специальную экзаменационную ведомость (Рис. 3.1) и собрать принимающую комиссию. Донесите значимость до сотрудников, подчеркнув всю серьезность события!
4. Экзаменационные задания
Главное отличие от обычного экзамена – это практическая демонстрация полученных на тренинге навыков. Следовательно, от вас потребуется разработать экзаменационные упражнения.
Например, после тренинга для руководителей, задание могло бы звучать так:
«Сотрудник вашего отдела работает уже 3 года, показывает высокие результаты, но имеет низкую лояльность к организации. Вам необходимо, чтобы он сделал анализ конкурентов. Поставьте ему такую задачу».
В зависимости от темы проведенного тренинга вы можете давать различные задания на применение навыков – составить бизнес-процесс, провести презентацию, сделать «холодный» звонок и т. д.
Как результат, по итогам выполнения задания, для каждого из сотрудников заполняется «лист проверки умений». В первой колонке выставляется балл (от 1 – «слабое владение», до 3 – «эксперт»), во вторую вносятся комментарии наблюдателей [8].
Рис. 3.1 Фрагмент экзаменационной ведомости
Вы можете возразить: «неужели всего один тренинг может стать основанием для такой проверки? Людей этому учат годами!» Да, действительно – и, надо сказать, у многих так и не получается. Но даже единичное занятие может изменить уровень владения тем или иным навыком – тем более что для этого есть особые программы обучения. Участник специализированного, хорошо «заточенного» тренинга уже способен пусть медленно, но без системных ошибок выполнить поставленную задачу.