1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);
2) условие;
3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);
4) действительное возражение.
Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.
К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.
Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:
1) скрытые;
2) «давай отложим»;
3) «мне не надо»;
4) денежные;
5) «против товара»;
6) «против вашей компании».
1.Скрытые возражения.
Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:
1) что могло бы повлиять на ваше решение?
2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту)?
3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?
4) вы бы подумали о моем предложении …?
5) что именно вас не устраивает?
6) что вам мешает вам сделать выбор?
7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?
8) а честно, что вас останавливает?
2.Возражения «Давай отложим», «Мне надо подумать».
1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?
2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?
3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать.)
3.«Я слишком занят сейчас».
– Когда вы сможете уделить мне немного времени? (