Один из основных аспектов стратегии «Я вам должен» заключается в том, чтобы начинать речь о собственной компании и ее продуктах только тогда, когда клиент сам вас об этом попросит (и делать это только в том случае, если вы достаточно хорошо успели понять и проанализировать потребности покупателя). Попасть в ловушку, описанную выше, просто. К этому подталкивает самый безобидный вопрос, задаваемый клиентом при встрече с продавцом. Звучать этот вопрос может приблизительно так:
Спасибо, что посетили нас. Можете рассказать что-нибудь о своей компании и ее продукции?
Или еще проще:
Что вы можете мне предложить?
И продавец начинает увлеченно рассказывать о своей компании, ее продукции, отличительных характеристиках и преимуществах. Он уверенно идет по пути наименьшего сопротивления. Этот маршрут прост и привычен – и он уже проходил его неоднократно. Как только продавец начинает рассказывать о своей компании, сразу создается впечатление, что эта тема волнует его значительно больше интересов заказчика.
Столкнувшись с вопросом «Что вы можете мне предложить?», продавец, придерживающийся стратегии «Я вам должен», обнаружит, что он не может предложить потенциальному клиенту ничего полезного, пока лучше не ознакомится с его потребностями. Таким образом, он избежит этой стандартной ловушки и ответит на этот вопрос приблизительно так:
Я готов перечислить вам целый ряд интересных предложений, но они могут совершенно не удовлетворять ваши насущные потребности. Если вы не возражаете, то сначала я хотел бы поговорить о проблемах, которые актуальны в первую очередь для вас. И только после этого я смогу более точно оценить ситуацию и понять, способен ли я чем-нибудь вам помочь.
Такой продавец помнит, что клиент дарит ему свое драгоценное время. Кроме того, клиент делится с продавцом информацией, которая зачастую является личной или конфиденциальной. В благодарность продавец внимательно выслушает, попытается понять клиента и помочь ему, поделившись собственным опытом.
Если каждое общение с клиентом представить в виде путешествия, то каждое новое путешествие будет отличаться от остальных. Все покупатели разные. Точно так же не существует двух одинаковых организаций, выступающих на рынке в роли покупателя. Так почему же многие считают, что для работы с клиентами можно использовать один-единственный универсальный подход? Большинство продавцов искренне верят в это. Каждый раз на встречу с клиентом они приходят со стандартным набором, каждый раз представляют свою идею одним и тем же способом, заставляя покупателя выслушивать стандартную презентацию товара.