Персональный риск в данном случае обусловлен тем, что, принимая решение о покупке товара, потребитель будет руководствоваться, в основном, своим отношением к продавцу.
За многие годы мы собрали сотни отзывов рядовых покупателей о наших клиентах. Мы никогда не переставали удивляться тому, насколько сильно расходится мнение покупателей и продавцов о природе и характере их отношений.
В этой главе и соответствующих приложениях (приложения 1 и 2) мы постараемся описать вам разные виды поведения и продемонстрировать, как они влияют на окружающих. Мы также поможем вам оценить собственное поведение. И вы сможете сравнить свое поведение с эффективным поведением продавца, исповедующего стратегию «Я вам должен». После этого мы разработаем план действий, следуя которому вы сможете изменить свое поведение в нужную сторону.
Вы также научитесь адаптировать многие идеи, рассмотренные в данной книге, к условиям вашей ситуации, что, безусловно, поможет вам эффективнее использовать полученные знания на практике.
По мнению А. Х. Алматеа, каждый из нас еще при рождении наделен некой «сущностью». В сочетании с воспитанием, полученным в юные годы, эта «сущность» определяет вашу личность. Ваша личность в сочетании с растущим опытом общения с внешним миром (и анализом влияния ваших действий на окружающих) формируют шаблоны вашего поведения (рис. 2.1).
У каждого из нас есть любимый тип поведения, и все предпринимаемые нами действия непосредственно связаны с этим типом. Важно не путать поступок, совершенный всего лишь один раз, с общими поведенческими шаблонами. Стереотипы поведения формируются с течением времени, и их впоследствии очень сложно изменить. Поступки же могут быть разными в зависимости от целей решения конкретных задач. Мы совершаем необычные поступки в том случае, если наши традиционные шаблоны поведения не подходят для конкретной ситуации.
Это вовсе не значит, что человек должен изменить свою индивидуальность ради налаживания деловых контактов с партнерами и клиентами. Мы говорим о том, что в отдельных случаях, при необходимости, человек может изменить свое поведение. Если человеку приходится даже кратковременно менять свой тип поведения на тот, который противоречит его существу, то эта перемена дастся ему очень тяжело. И придерживаться такого типа поведения долго не удастся. Ярким примером может послужить ситуация, когда продавец, по своей натуре замкнутый и немногословный человек (интроверт), вынужден долго активно общаться с чересчур коммуникабельным клиентом. Для эффективного общения с таким потребителем продавцу придется изменить привычный для него шаблон поведения и стать на время экстравертом. Однако реализовать такое превращение будет достаточно сложно.