Теория и практика холодных звонков - страница 7

Во-первых, не все клиенты будут на месте. Кто-то просто не возьмет трубку.

Во-вторых, в некоторых компаниях есть жесткая установка и секретарю запрещают переключать на директора любых незнакомых лиц.

В-третьих, не у каждого ЛПР есть потребность в предлагаемом продукте, а где-то просто не получится заинтересовать.

От базы, от качества работы с секретарем, от навыков работы с ЛПР будет зависеть итоговый результат. На каждом из этапов взаимодействия что-то теряется, просеивается. Этот процесс описывает такой инструмент, как «воронка продаж». Модель получила свое название благодаря внешнему виду. Если зафиксировать потери в продаже на каждом этапе, то получим «воронку».

Рассмотрим на примере холодного звонка.

Менеджер набрал за день 60 номеров, получил 50 ответов и в 20 случаях вышел на ЛПР, назначил 2 встречи. Соединив эти показатели, получили «воронку».

Первая возможность использования данной модели – это анализ своей эффективности. Можно видеть, какой этап самый проблемный. Усилия по улучшению необходимо прилагать точечно на том этапе, где есть проблема. Если из 60 контактов только 20 взяли трубку, то проблема в качестве базы. Необходимо поменять базу, и результат будет лучше.

На каждом этапе воронки есть конверсия.

Конверсия – это отношение числа случаев перехода на следующий этап разговора к предыдущим.

На рисунке выше из 60 набранных номеров получено 50 ответов. Данный этап характеризует качество базы. Конверсия на данном этапе равна:

50/60 = 83%

Конверсия на следующем этапе характеризует качество работы с секретарями и прочими сотрудниками компании. Из 50 ответов в 20 случаях удалось услышать ЛПР. В 30 других случаях секретарь не соединил либо не дал мобильный номер. Конверсия данного этапа будет:

20/50 = 40%

После проведенного анализа становятся понятны слабые места.

На рисунке мы видим, что произведена работа только на одном этапе: конверсия набранных номеров в дозвоны. Если более тщательно поработать над подготовкой базы и взять самые актуальные данные, то количество дозвонов вырастает. На остальных этапах конверсия не изменялась, но количество назначенных встреч уже увеличилось в два раза.

Если провести работу над скриптом по прохождению секретаря, над уверенностью и голосом, то можно увеличить конверсию и на следующем этапе.