Но главнейшая функция руководителя – это контроль. Контроль выражается не только в постановке целей и замере результатов. Нужен операционный контроль —оценка выполнения промежуточных показателей.
Чтоб владеть ситуацией, вовремя выводить сотрудника на чистую воду и одновременно получать новую информацию о клиенте, сотруднике, рынке, руководителю важно уметь задавать вопросы. Вопросы неожиданные, с разной степенью глубины, касающиеся абсолютно любых аспектов взаимодействия менеджер – клиент, менеджер – собственная компания.
Сейчас история про волшебное действие такого инструмента руководителя, как уточняющие вопросы.
Я консультировала новоиспеченного начальника отдела продаж. У компании было несколько направлений деятельности. Молодой амбициозный менеджер Иван благодаря хорошим продажам, активности и инициативным предложениям дорос сначала до ведущего менеджера в своем отделе по розничным продажам покрытий для полов. Ему стало тесно, директор принял решение назначить его руководителем созданного с нуля отдела корпоративных продаж. Создан отдел был из группы менеджеров, ранее входивших в другой отдел. Продукция для Ивана была не очень хорошо знакома – отдел был создан для продаж ковролина, резиновых ковриков, средств для их чистки, да еще и корпоративным клиентам. Мы выработали с ним план по разработке структур и функционала отдела, сам он рьяно взялся изучать продукт. Но не так-то просто было заработать авторитет у матерых продавцов, которые по 3—7 лет неплохо торговали этими ковриками, имели постоянных клиентов.
Я порекомендовал Ивану при любой возможности использовать технику неожиданных вопросов.
– Когда день рождения у этого закупщика?
– Эта компания в текущем году купит столько же, сколько в прошлом? Почему?
– Когда вы им предлагали цветовую палитру, что они сказали про нашу немецкую линейку новинок? Вы ведь ее предложили?
Вопросы можно задавать, на первых порах совсем не зная продукт. Но эта техника позволят руководителю самому вести скрипт разговора с сотрудником, держать его в тонусе и, в конечном итоге, управлять ситуацией.
Позднее, в индивидуальных коуч-сессиях Иван признавался, что этот метод помог чувствовать себя уверенно с первых дней общения с новым коллективом.