Какие же образы возникают у нас в сознании, когда мы слышим слово «клиент»?
Как правило, это тетя или дядя с большим кошельком, которым мы страстно желаем что-нибудь продать, но которые вовсе не желают расставаться со своим деньгами.
А может быть, такой. Толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, так как мы сами решаем, кому, что и по какой цене продаем.
Бизнесы у всех разные, следовательно, и клиент у каждого свой.
Я пишу эту книгу для того, чтобы в твоей голове, мой дорогой читатель, при слове «клиент» всплывал образ твоего надежного партнера.
Только тогда возможно достичь нужного уровня сервиса, который станет опорой твоего успешного бизнеса.
Но всегда ли клиент – это покупатель или потребитель?
Давайте обратимся к истокам.
Определений «клиента» достаточно много, и каждое имеет свое право на существование. Во многом они дублируют друг друга, но если их объединить, мы получим всего три основных смысла данного термина.
1. Потребитель, покупатель, посетитель, заказчик, гость
Это привычно и понятно каждому. Так обычно мы думаем. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас – купишь в другой раз. Все равно будешь клиентом.
2. Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (хозяина, господина, начальника и т. д.)
Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.
3. Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения.
В этом определении услуги мы можем понимать в широком смысле этого слова. Никто нас в этом не ограничивает. Важно одно – услуги оказываются не насильно, а на основе деловых, договорных отношений. Если провести несложный анализ этих определений, мы увидим, что первое определение, скорее всего, частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить посетителя в покое, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Очевидно, что это одно и то же.
Все три определения можно объединить одним общим.
В современном обществе клиент – это человек, делающий покупки или заказывающий услуги в конкретном магазине или фирме постоянно.