Рассмотрим некоторые аспекты основных видов информационных кризисов.
«Событийные» кризисы освоены больше, чем глобальные. Самый известный пример – это случай с тайленолом, когда несколько человек отравилось данным лекарством из-за присутствия в нем цианида. На основе этого кризиса вывели правило выхода из кризисных ситуаций. Это правило работает в большинстве событийных кризисов. Основные положения этого правила: выступить с заявлением о том, что компания берет на себя ответственность за происшествие и готова отозвать всю продукцию. Но здесь следует учитывать конкретные обстоятельства.
Главная опасность «событийного» кризиса – большой риск перехода его в кризис «глобальный». Чтобы такого не случилось, стоит быстро вмешаться и предотвратить переход. Когда произойдет тот или иной событийный кризис, узнать практически невозможно. Однако сущность кризиса можно предугадать. Это зависит в первую очередь от сути и содержания деятельности фирмы (корпорации, завода, банка и т. д.). Наиболее рациональным в данном случае является создание программы кризисного реагирования и «кризисного медиапакета» заранее.
Глобальный кризис не полностью изучен. Каждый кризис несет в себе все новые последствия. Сложно составить конкретную программу выхода их такого кризиса. Главное – это оперативность и четкость действий. Необходимо мобилизовать те силы, которые понадобятся для разрешения конфликтной ситуации. Возможно, это будут организационные, информационные, материальные, человеческие ресурсы. Любой корпоративный клиент, особенно крупный, должен четко понимать, что предотвратить глобальный информационный кризис сугубо информационными мерами в принципе невозможно; зачастую его вообще нельзя предотвратить. Наиважнейшим моментом в разрешении ситуации является принципиальное отличие глобального кризиса от «ситуационного»: он предполагает большую степень свободы маневрирования и сильно зависит от профессиональной компетентности персонала, управляющего организацией, в условиях достижения жестко поставленных целей и задач.
Для преодоления «глобального» кризиса необходимо отталкиваться от нескольких принципов. Рассмотрим основные направления.
1. Работа с информацией. На этом этапе необходим быстрый и точный анализ большого количества информационных материалов. Причем, они могут быть как общедоступными (публикуемые в СМИ), так и инсайдеровскими. Серьезной ошибкой на этом направлении является ограничение информационного поля, подвергаемого анализу. При этом практически в любом случае границы самого глобального информационного кризиса должны быть четко определены. Часто бывает так, что на возникновение и течение глобального кризиса оказывают влияние сложившиеся стереотипы и естественные взаимоотношения, возникающие между основными действующими лицами процесса. Конечно, жесткое и эффективное ограничение информационного поля находится в зависимости от квалификации и компетентности аналитиков. Однако замечено, что наиболее полезным является путь «от общего к частному». В этом случае информационное поле определяется наиболее широко в начале и затем, после анализа каждого влияющего фактора, ограничивается до необходимого предела.