4. Будьте оптимистичны. Не говорите с клиентом о проблемах, упоминая слова «плохо», «трудно», «сложно». Все отлично – вы довольны жизнью и своим положением. Поэтому речи о проблемных клиентах, сварливом начальстве или неудавшейся личной жизни оставьте для доверительных бесед с близкими. Клиент охотно поверит, что все у него будет хорошо, если услышит это от улыбающегося счастливчика, а не от брюзжащего неудачника.
5. Будьте деликатны и вежливы. Соблюдайте нормы этикета с любым, пусть и заносчивым покупателем. Даже если агрессию проявляет он сам, не отвечайте тем же, иначе ваше общение перерастет в открытую конфронтацию. Конфликт в данном случае – самый неблагоприятный исход взаимодействия продавца и покупателя, поэтому постарайтесь его избежать. Грубость по отношению к клиенту ни в каком виде неприемлема и не может быть оправдана.
6. Будьте легки на подъем. Оставайтесь контактными в течение всего рабочего дня. Клиент не должен опасаться заговорить с вами и прилагать усилия, чтобы вытянуть из вас необходимую ему информацию. Тем более неоднократно повторять обращенные «в никуда» просьбу или вопрос. Ему стоит лишь окликнуть вас, и квалифицированная помощь консультанта не заставит себя долго ждать. Еще лучше, если вы предвосхитите просьбу клиента.
7. «Не судите, да не судимы будете». Не позволяйте себе оценивать клиента по внешнему виду, тем более демонстративно оглядывая его с ног до головы. Практика показывает, что этот прием обманчив и чрезвычайно унизителен для клиента. Вы удивитесь, насколько неприглядно может выглядеть состоя тельный человек, и чего в действительности стоит напускная роскошь. В результате подобной предвзятости вы навсегда утратите доброе расположение потенциального покупателя.
8. Умейте слушать. Суета современного мира делает нас глухими друг к другу. И так отрадно встретить человека, восприимчивого к нашим чувствам. Будьте готовы выслушать покупателя и умейте слышать его. Ни в коем случае не перебивайте и не пытайтесь комментировать по ходу его рассуждений. Если это необходимо, проявите участие и выскажите слова поддержки. Случайные клиенты отзывчивых продавцов часто становятся постоянными.
9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.