10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»
11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.
12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.
13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.
14. Голосуйте «за». Дайте понять клиенту, что вы на его стороне и столь же заинтересованы в удовлетворении его запросов, как и он сам. Поэтому оказывайте ему всяческую поддержку. Понятно, что в ваших действиях будет присутствовать корысть, но наглядно ее демонстрировать и оправдывать ею заботу о клиенте не стоит. А на вопрос: «К чему такое рвение?» есть достойный ответ: просто вы профессионал, который хорошо делает свою работу.
15. Сохраняйте нейтралитет. Это противоположный предыдущему совет для группы покупателей – такой, как семейная пара. Если мнения последних о товаре расходятся, не стоит категорично поддерживать одну из сторон. Вместо этого подкрепляйте оценку каждого разумными доводами. Делайте это очень корректно, дабы не уронить одного из супругов в глазах другого. Каждый из их аргументов имеет право на существование, просто какой-либо из критериев в итоге окажется весомей.