16. Будьте бдительны. Не превышайте собственных полномочий, давая клиенту советы или резюмируя его решение, приняв на себя миссию авторитетного в этих вопросах лица. В результате столкнетесь с агрессивной ответной реакцией: «Конечно, вы одобряете покупку – это же ваш товар!» Лучше, опираясь на доводы самого покупателя, поощрить правильно сделанный выбор: «Вы же искали «…»? Этот товар обладает самым «…» из всех представленных».
17. Будьте аккуратны. Следите за собственной речью и поведением. Случайно брошенная реплика в адрес клиента может дорого вам обойтись. Не переходите на личности, беря на себя смелость «читать покупателя, как открытую книгу» вслух. Иметь нелицеприятное мнение о нем никто вам запретить не в силах, но делать в присутствии клиента какие-либо намеки о его «подноготной» категорически воспрещается.
18. Не навязывайте своего мнения. Не пытайтесь убедить клиента, будто лучше знаете, что ему нужно, даже если вооружены для этого сотней аргументов. Ваши благие намерения могут быть расценены как посягательство на свободу мнения. Оставьте за покупателем право озвучивать свои желания, оценивать предложенные варианты и принимать решение. За вами – право быть полезным клиенту, которое включает в себя достаточно пунктов.
19. Не настаивайте на своем. Если покупатель имеет точку зрения, явно противоположную вашей, откажитесь от дальнейших убеждений. Ваше поражение в споре польстит его самолюбию и сгладит предконфликтную ситуацию. Возможно, именно теперь, когда «бастион взят», клиент не будет столь категоричен в своих суждениях. Можете смело высказывать собственное мнение, но не в продолжение спора, а в рамках права личности на слово.
20. Не критикуйте выбор покупателя. Тем самым вы критикуете товар, который он купил в вашем же магазине. Это дает повод думать, что у вас можно приобрести нечто ущербное, недостойное. В таком случае где гарантия, что товар, предлагаемый вами, лучше выбранного клиентом? Появляется множество домыслов, типа: «Может, то, что предлагают мне, больше никто не берет?» или «Вдруг они отговорили меня от хорошей вещи, чтобы продать бракованную?»
21. Не ждите благодарности. До тех пор, пока клиентом не принято решение о покупке, он вам ничего не должен и не обязан соглашаться на ваше предложение, даже если вы затратили на него уйму времени и сил. Ни в коем случае не выказывайте клиенту свою досаду по поводу его отказа. Вы рады были дать ему подробную консультацию даже при условии, что завтра он купит этот товар в магазине напротив.