Следите за интонацией. Даже если вы обижены, раздражены или огорчены, клиент не должен почувствовать это, тем более из-за этого пострадать. Необоснованное повышение голоса вызовет ответную реакцию агрессии, чего допускать не следует. Избегайте высокомерного, назидательного или заискивающего тона. Вы не учитель в классе, поучающий непросвещенных отроков, но и не ученик, провинившийся перед педагогом. Каждый клиент в равной степени заслуживает вашего уважения, которое не должно переходить в откровенную лесть.
Говорите убедительно. Высказанные вами предположения должны аргументироваться, а выводы подкрепляться соответствующими доказательствами с соблюдением причинно-следственных связей. Если в своей речи вы применяете свойственные данному товару определения и термины, не известные клиенту, сразу же разъясняйте их значение, не допуская недосказанности.
Убедитесь, что клиент слышит и понимает вас. В свою очередь, и вы дайте понять, что слышите и понимаете покупателя. Делать это можно визуально (кивок головой, наклон корпуса в сторону клиента) или вербально («да-да», «конечно», «я вас понимаю»).
Отвечайте на вопросы конкретно и, по возможности, откровенно. Клиент должен быть уверен, что вы владеете полной и достоверной информацией о представленном в магазине товаре. Ведь кто, кроме вас, даст ему профессиональную консультацию? И что, как не доскональное знание товара, красноречивее всего говорит о высокой компетентности продавца?
Помимо внешнего вида и манеры общаться, «вы дать» истинное отношение к покупателю может и поза продавца. Закрытая позиция, когда продавец сгорблен, руки или ноги скрещены, а то и вовсе стоит спиной и «бросает» реплики через плечо, сигнализирует о неуважении к клиенту и нежелании общаться с ним. Поэтому для ведения доверительного диалога целесообразно находиться в «открытой» позе. Ровная осанка, расправленные плечи, свободные руки – все это говорит о вашей уверенности в себе.
Чтобы клиент не испытывал напряжения и давления с вашей стороны, а чувствовал себя свободно, не стоит занимать фронтальную позицию по отношению к нему («лоб в лоб») – она символизирует борьбу, противостояние, конфронтацию. Ощущение дискомфорта, возникающее при этом, вынуждает его как можно скорее покинуть магазин. Более предпочтительным, но не лучшим, является параллельный подход, когда вы смотрите в том же направлении, что и клиент. Оптимальным будет встать с левой стороны от него под углом 45–90