Однако доверие – это тоже нечто неопределенное. Доверие нельзя создать легко и непринужденно. Да, если конструктивно играть четыре ранее упомянутые лидерские роли – наставничество, организация, разработка стратегии и создание смысла, то это может помочь укрепить веру в лидера, но завоевание доверия людей значит гораздо больше. Это не только «то, что вы говорите», это больше «того, что вы делаете» и даже больше «как то и другое воспринимается». В некотором смысле завоевание доверия похоже на общение – отправитель может активно передавать информацию, но получатель слышит шифр, и это намного больше, чем сознательно переданное сообщение. При общении говорящий может сказать «да», но интонация голоса говорящего, его отсутствующий взгляд и скрещенные руки могут сигнализировать получателю сообщение, что имеется в виду «нет». Получатели настроены на все «длины волн», чтобы понять то, что действительно подразумевает говорящий. То же самое справедливо и для лидерства. То, что лидер активно говорит и намеренно делает, – это лишь малая часть того, что замечают другие. Потенциальные последователи будут настраиваться на все каналы, чтобы понять, что лидеры на самом деле имеют в виду и кто они на самом деле – знают ли они, о чем говорят, можно ли лидерам доверять, авторитетны ли они и действительно ли преданы делу? На самом деле лидеры всегда «на сцене», и все, что они делают, а также все, чем они являются, будет использовано, чтобы понять, по-прежнему ли они заслуживают доверия, оказанного им.
Таким образом, из-за того что лидеры вечно находятся в центре внимания, самым важным компонентом для завоевания доверия последователей является оправдание лидерами ожиданий, особенно тех, которые они создали сами. Руководители должны делать то, что они обещают, и практиковать то, что они проповедуют. Последователи болезненно воспринимают лидеров, которые не могут сдержать своего слова и/или поступаются принципами, которые сами провозглашают. Во многих языках есть пословицы о том, что доверие трудно заслужить, но легко потерять, и это говорит о том, что человечеству давно известно, как быстро доверие может исчезнуть. Поэтому лидеры должны беречь доверие людей, действуя в соответствии с ожиданиями, которые они создали сами, – они должны соответствовать собственным этическим нормам, а не просто быть «мудрецом на сцене», который знает все мудрые слова, но делает мало мудрых дел.