Поэтому, если Вам сложно работать с возражениями, типа «Мне это не нужно», «Со мной это не случится», «У меня и так все меры приняты», ищите тех, кто поможет Вам развеять Ваши собственные сомнения.
В главе о работе с возражениями мы вернёмся к этому вопросу и на примерах обсудим, какие аргументы демонстрируют безальтернативность страхования.
– Глубокая уверенность в том, что мы работаем в действительно надёжной страховой компании. Надёжная страховая компания – это не та, в которой очень-очень много денег (хотя это важно!), но и та, которая не ищет повод отказать в выплате, а стремится выплатить, так, чтобы Клиент мог восполнить свои убытки и захотел пролонгировать свои договоры.
Ни зачем другим страховые компании не нужны. При этом не секрет, что продавая страховые услуги, мы обязательно встретим на рынке негативные отзывы о наших компаниях. И нам важно понимать природу этих отзывов – грязная ли конкуренция, искажение ли информации или действительно наша некачественная работа. Если мы знаем, что наши коллеги в отделе выплат искренне постараются выполнить обязательства по договору страхования, нам останется просто хорошо разъяснить нашему Клиенту все детали – сформировать ему правильное ожидание.
На моей практике был случай, когда мы пришли на первую встречу к одному предпринимателю, а он вылил на нас целое ведро возмущения по поводу того, что наша компания отказала ему в выплате по ОСАГО, когда наш застрахованный повредил его автомобиль.
Мы – я и моя коллега – попросили его сообщить нам детали (когда это было, марку и модель его машины) и отправились в наш отдел выплат выяснять, что это было. Оказалось, что этого гражданина уже 8 месяцев ждёт его выплата – надо только подписать документы.
Откуда взялась история про отказ, он и сам вспомнить не мог. Просто это осело в его памяти вместе с обидой и нежеланием иметь дело. Когда же мы позвонили и принесли ему «благую весть», одним недовольным человеком стало меньше, а наши деловые отношения стали складываться куда конструктивнее.
Другой пример – Клиенту заплатили меньше реального убытка, т.к. в договоре стояла безусловная франшиза. Стояла ли она по умолчанию, или Клиент выбрал её, чтобы получить скидку? Объяснил ли агент Клиенту, что означает это условие или не объяснил? Если Клиент остался недоволен – это некачественная работа на этапе заключения договора, и политика компании тут не причём. Давайте примем на себя ответственность за такие нюансы – нам самим станет легче и спокойнее давать людям обещания и надежды.