Эффективность воздействия при установлении контакта:
Вербальный канал «СЛОВА» – значение слов, содержание речи, вежливое приветствие, обращение по имени, комплименты, позитивная лексика, разговор «ни о чём»– уровень восприимчивости Клиента – 10%
Голосовой канал «МУЗЫКА» – акценты, паузы, скорость и темп речи, громкость голоса (говорим то тише, то громче), уверенная и доброжелательная интонация, манера разговора и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 30%
Невербальный канал «ТАНЕЦ» – жесты, движения, все, что делаем, сокращение дистанции до «личного пространства»(1,5-0,5м), лёгкий наклон в сторону клиента, открытая поза, зрительный контакт, умеренная жестикуляция, одежда, внешний вид, выражение лица, осанка, мимика и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 60% !!!
Вербальные приемы, располагающие к контакту.
1. Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)
2. Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)
3. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)
4. Техника объединения («Мы с Вами….»)
5. Техника активного слушания. (см. ниже)
6. «Мы с тобой одной крови»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («Я прекрасно Вас понимаю…», «Я согласен…») и т.п.
7. Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать …»)
8. Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (
«Мне приятно слышать, что…»,
«Искренне сожалею, что…»,
«Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,
«Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,
«Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,
«А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…» и т.п.)
9. Разговор на нейтральную тему (small talk).
Избегайте следующих ошибок:
* Перебивание собеседника
* Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а не знание всех ответов
* Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед, не додумывайте за клиента!
* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор