300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1 - страница 20

Customer Journey Map описывает путешествие человека к покупке вашей услуги. И срок этот может быть разный: у кого-то это день-два, у кого-то – несколько месяцев или даже лет.

Когда вашему бизнесу понадобится такой инструмент? В общем смысле, всегда, когда у вас есть клиенты. А еще карту полезно составлять:

• перед запуском новой услуги в клинике;

• сразу же после запуска нового продукта, чтобы оценить эффективность его внедрения на рынок;

• для оптимизации работы клиники в целом;

• для улучшения клиентского сервиса.

Дорожная карта клиента прописывается, чтобы не только перечислить этапы, которые проходит человек перед покупкой. Смысл инструмента глубже. Он позволяет проанализировать каждый такой этап. При необходимости – оптимизировать его: понять, на каком этапе нам нужно “поработать”. Позвонить клиенту, прислать уведомлялку в почте о новых услугах или специальных предложениях, запустить рекламу или, наоборот, пока приостановить кампанию.

В каком-то смысле Customer Journey Map открывает глаза на весь бизнес-процесс, позволяет понять:

• какие есть сомнения и страхи у его клиентов, о чем они думают;

• что будет дальше с клиентом;

• какие есть слабые места в проектах;

• какие препятствия мешают человеку обратиться конкретно к вам за услугой;

• кто ответственен в компании за каждый этап пути человека к покупке.

Глядя на карту, можно понять все о состоянии клиента на каждой точке касания с вашей компанией. Если знаешь все о состоянии – проработаешь в рамках оказываемых услуг даже те желания, о которых человек не догадывался. Такой вот заботливый бизнес.