• Количество просмотров документов и моделей процессов сотрудниками (за период)
• Отношение – создающие и не создающие добавленную стоимость процессы
• Текучесть кадров в процессном офисе
• Фрагментарность процесса
Текущий статус
• Доля (процент) актуальных графических моделей процессов
• Доля (процент) описанных (формализованных) процессов от общего количества процессов
• Доля (процент) процессов, имеющих стратегии развития и показатели KPI
• Количество активных процессных рабочих групп (процессных команд и владельцев)
• Количество работающих бизнес-аналитиков
• Средний уровень зрелости процессов (по чек-листам)
• Текущее суммарное количество моделей процессов в базе
• Текущее суммарное количество работающих аналитиков процессов в подразделениях
1.5. Управление качеством, система менеджмента качества – СМК (35)
Риски и качество
• Выплаты по санкциям или штрафам из-за нарушения качества
• Доля бракованных изделий, продукции (за период)
• Доля возвратов клиентами продукции
• Индекс (коэффициент) качества продуктов
• Индекс качества (удобства и оборудования) точек продаж и операционных офисов
• Индекс качества бизнес-процессов средний (по чек-листам)
• Индекс качества консультаций (со стороны сотрудников)
• Индекс качества услуг доставки (логистики)
• Количество несоответствий, выявленных внешним сертифицирующим органом
• Количество обращений клиентов в течение гарантийного срока
• Количество обслуженных клиентов
• Количество обслуженных клиентов, подавших претензии
• Показатель лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score)
• Соотношение прибыли к затратам на брак
• Удовлетворенность сотрудников качеством процессов и регламентов
Время
• Время выполнения процедур процесса (по данным BPMS)
• Время задержек и ожиданий при выполнении процесса и его процедур
• Доля заказов, реализованных в срок
• Среднее время оформления изменения в нормативных документах
• Среднее время реагирования на претензии (за период)
Результативность и эффективность
• Доля документированных процессов и процедур СМК
• Доля измеряемых процессов по показателям качества
• Доля подразделений, применяющих инструменты качества
• Доля получений сертификатов качества с первого раза
• Доля регламентов процессов СМК с графическими моделями
• Доля стабильных процессов (критерий стабильности К > Х)