Что под этим подразумевается?
Первое – постоянная отчетность по проекту. Для клиента процесс вашей работы не должен быть скрытой тайной за семью печатями. Наоборот я настаиваю на том, чтобы сервисные компании держали клиентов в курсе происходящего максимально подробно. В этом есть много плюсов.
Осведомленность снимает нервозность, страхи, тревоги клиента о проекте и конечной цели, к которой вы вместе идете. Под осведомленностью клиента подразумевается четкое поэтапное планирование проектов. Если проект сложный и затяжной, клиент может и не знать о всех трудностях. Важно донести до него, что из точки А в точку В мы с ним пройдем через серию других точек, но в конечном счете цель будет достигнута.
Часто замечаю ошибку, в которую раньше и я сам попадал, – говорить только про конечную точку В и не рассказывать про промежуточные результаты. Это создает напряженность и делает проект сложно управляемым.
Также важно понимать, что клиент не будет за сервисную компанию в сложном проекте расставлять приоритеты. Когда клиент приходит в компанию, он ожидает, что попадет к профессионалам, которые возьмут на себя решение всех сложностей.
Следующий важный момент немного спорный: нужно ли давать клиенту возможность управлять процессом разработки? Я придерживаюсь мнения, что клиенту нужно показывать промежуточные результаты, но это должно быть как бы «за стеклом». Это значит, что вы собираете продукт, клиент видит, но не управляет. Впускать клиента в процесс чревато. Клиент по незнанию может давать такие корректировки, которые нарушают ваш технологический процесс. Тут нужно уловить тонкий баланс между демонстрацией, открытостью и приверженностью своим принципам, которыми вы руководствуетесь. У вас должна быть методология, фреймворк, принципы и технологии создания IT-продуктов.
Мы пришли к этому не сразу. Прошло 3 года и 2 кризиса, прежде чем мы достигли понимания что должна быть методология. Это может быть, например, эджайл или другие подходы. Вокруг этой методологии формируется как команда, так и ваш общий подход к делу. Отсутствие методологии приводит к хаосу в проекте.
Еще момент, которому нужно научиться, – управлять ожиданиями клиента. Это значит слышать клиента, фиксировать моменты, которые он подсвечивает. Как это делаем мы: все, что обсуждается на проекте, не проходит мимо нас. Каждая фраза, все, что прозвучало на обсуждении, оседает в некий бэклог.