Технологии и приемы основных форм делового общения. Учебно – практическое пособие - страница 29

Шрифт
Интервал



2. Контроль обратной связи



Внимание: Если состояние собеседника возбужденное, взвинченное и т. п. перейти к тактике снятия напряжения и, только достигнув положительного результата, продолжить разговор (используйте техники выравнивания напряжения).

2. Фаза ориентации.
Цель:
– информировать собеседника о сути вопроса, если собеседник попросит кратко аргументировать.
– понять цели и интересы собеседника.
– найти область пересечения интересов собеседника с вашими целями.
Тактики на фазе ориентации:
1. Активное слушание.
2. Активное видение.
3. Синхронизация поведения.
4. Контроль с обратной связью (что делает с нашей информацией собеседник)?:
а) игнорирует;
б) искажает;
в) учитывает и т. п.

Техники на фазе ориентации:

1. Пауза для предоставления возможности говорить собеседнику.

2. Вербализация на начальной и конечной стадии разговора.

3. Вопросы для уточнения на завершающей стадии фазы ориентации.

4. Резюмирующая вербализация для констатации мнения или позиции собеседника, либо имеющегося сходства и противоречия вопросов.


3. Фаза аргументации.


Цель: Убедить собеседника или склонить его к нужному решению, поступку.

Согласование целей и поиск области компромисс. Аргументация связи собственной цели и представлениями о проблеме собеседника.

Техники аргументации.

Ведение диалога для получения принципиального согласия собеседника по обсуждаемой проблеме. (см. раздел 2.2.3 Аргументирование).


4.Фаза завершения беседы.


Цель: обеспечить себе хороший деловой контакт с этим человеком на будущее, чтобы у него сохранилось желание решать с вами различные производственные проблемы и дальше.

Тактики на фазе завершения диалога:

Дать возможность собеседнику высказаться по поводу прошедшего разговора, о его результатах, договоренностях, по поводу мыслей, возникших у него в процессе разговора, т.е. дать ему сказать то, что он хочет сказать в данный момент.


Помните. Вы должны при этом использовать прием молчаливого пассивного слушания. По возможности дайте собеседнику обратную связь о своем впечатлении от вашего разговора, его результатах и удовлетворении ваших интересов, проявите к интерес к личности собеседника.


Внимание:

Обратная связь принимается молча без оправданий и аргументации.

Диалог будет полностью завершен, если вы скажите собеседнику, что вам больше всего понравилось в его поведении и поблагодарите его за умение конструктивно решать сложные деловые вопросы.

Следующая страница