Более того, лишая себя качественного сервиса, мы упускаем возможность научиться дарить качественный сервис другим людям. Да, это так: не испытав на себе качественный сервис, вы не сможете порадовать им других людей. А качество – самая дорогая валюта сегодня. Это касается всех сфер: питания, одежды, времяпрепровождения, образования и, конечно же, сервиса – всего, что формирует нашу жизнь. А где есть качество, там есть и сервис, и клиент готов за это платить.
Нужно помнить, что человек, совершая дорогую покупку, в первую очередь покупает состояние, ощущение. Я думаю, вы согласитесь со мной и сами не раз чувствовали нечто подобное: есть разница в ощущениях при бюджетной и при дорогой покупке. И есть разница в ощущениях, когда вы пользуетесь дорогой вещью и ее бюджетным аналогом. Неоспоримо и то, что ваши ощущения при отдыхе в пятизвездочном отеле будут отличаться от ощущений в трехзвездочном. Более высокий уровень качества создает особое настроение, мотивирует на свершения, делает жизнь проще и комфортнее, привносит в нее уверенность и безопасность. Вы можете возразить, что не все могут себе позволить дорогие покупки. Но я искренне считаю, что для каждого нелишним будет стремиться к более высокому уровню сервиса. На мой взгляд, лучше один раз позволить себе сходить в дорогой ресторан, чем 10 раз поесть в кафе на фудкорте.
Уровень сервиса определяет качество услуги
Сервис – это самый первый и главный момент, с которым сталкивается любой человек, будь он клиентом, пациентом или гостем. Сервис – это то, что определяет не только качество предоставляемой услуги, но и уровень мастерства, уровень всей компании. Отличный сервис является очень сильным конкурентным преимуществом. И именно качественный сервис дает человеку понять, что он не ошибся в выборе компании, в которую обратился за услугой. Хороший сервис расслабляет человека, который пришел в незнакомое место впервые. Он дает человеку понять, что тут все в порядке, что тут безопасно и что о клиенте позаботятся.
Чтобы продемонстрировать вам, дорогие читатели, насколько важен сервис, я расскажу историю, которая в свое время очень поразила меня. Как-то раз в своих социальных сетях я делала опрос и предложила коллегам из разных салонов ответить на простой вопрос: «Почему от нас уходят клиенты?» Многие ответили, что клиент уходит из-за низкого качества работы: «изменилось качество волос», «не совсем попали в желанный цвет», «не угадали с формой» – т. е. большая часть комментариев была о том, что причиной ухода клиентов стало низкое качество предоставляемой их салоном услуги. И каково же было мое удивление, когда я опросила девушек и женщин, которые пользуются услугами моего и других салонов красоты. Я спросила их: «Что должно заставить вас распрощаться с салоном и не ходить в него больше?» Девушки обращали пристальное внимание на этикет, сервис и гигиену и давали такие ответы: «мастер был нелюбезен», «мне было некомфортно», «мне не понравились разговоры в салоне». Большинство их ответов было вовсе не про качество услуг! Все ответы были про уровень сервиса! Потому что редкий клиент понимает про качество услуги – да, это так. Но – поверьте мне! – каждый клиент способен воспринять и понять теплое хорошее отношение к себе.