Мастер думает, что клиент ушел, потому что услуга была некачественная, – а он ушел, потому что мастер был с ним недостаточно любезен… Но запомните: если сервис был хорош, любой клиент даст мастеру приятный бонус – право на ошибку в услуге. И если в ваш салон позвонил или написал комментарий в соцсетях тот клиент, который остался недоволен качеством оказанной вами услуги, воспринимайте это как повод проявить свой профессионализм, пригласить клиента на услугу снова, но уже исправленного качества. Если мы возвращаем недовольного услугой клиента и исправляем услугу – поверьте, этот клиент станет вашим навсегда, самым верным и самым постоянным! Но если вы дали клиенту плохой сервис, то он вряд ли напишет или позвонит и вряд ли вернется, какой бы хорошей ваша услуга ни была…
Маникюр у молчаливой Марины
Елена Андреевна шла в свой любимый маникюрный салон и немного волновалась. И вот что было причиной волнений: мастер Зоя, у которой она делала ногти уже около года, как выяснилось только сегодня, уволилась! Это было неприятной новостью. Зоя была таким хорошим мастером! Она как никто умела поддержать легкий и приятный разговор обо всем и ни о чем. Она называла Елену Андреевну Леночкой – и Елене Андреевне, имени которой уже лет двадцать никто на работе не произносил без отчества, это как-то по-особенному нравилось, как будто это «Леночка» молодило ее… А еще Зоя улыбалась так широко и искренне – это было явно из-за личной симпатии к Елене Андреевне, а не потому, что так требовала Зоина работа… И всех внуков Елены Андреевны знала по именам… Да, положим, ногти Зоя делала не совсем идеально, но какое это имело значение, если после общения с ней улыбка не сходила с лица Елены Андреевны до конца дня. Ну что за милая девочка была эта Зоя, и вот на тебе – уволилась… Так обидно…
Администратор салона записала Елену Андреевну к какой-то неизвестной Марине, которая только недавно пришла в этот салон. Марина оказалась высокой темноволосой девушкой с холодным надменным лицом. Мало того, что она забыла предложить Елене Андреевне чашечку зеленого чая, которую та привыкла выпивать до маникюра, так она весь сеанс – весь! – просидела с каменным лицом и не проронила ни слова. Елена Андреевна чувствовала себя даже как-то неловко перед этой строгой молчуньей. Наконец полтора часа пытки тишиной подошли к концу. Елена Андреевна взглянула на свои ногти – они были просто идеальны! Наверное, это был лучший маникюр, который ей сделали за несколько лет в этом салоне. Только отчего-то он Елену Андреевну совершенно не обрадовал… Она скомканно попрощалась с администратором, не оставив Марине на чай ни рубля. На работу она ехала подавленной и все пыталась вспомнить, под каким именем она занесла Зою в свой телефон. Надо будет написать ей, может, она принимает теперь у себя дома или где-то неподалеку?