Обращаю ваше внимание, что это отговорки, а не возражения. Потому что сейчас клиент не осознаёт ценности вашего предложения. Для него в данный момент главное, чтобы вы отстали и не мешали продолжать заниматься своими делами. Представьте себя на месте клиента, чтобы прочувствовать и понять его реакцию.
Понимая ситуацию, мы должны быть заранее к этому готовы. Когда клиент начнёт произносить отговорки, у нас не будет времени подумать, что ему ответить. Если клиента не зацепит то, что вы ему скажете в ответ, он просто положит трубку.
Поэтому, чтобы клиент нас выслушал до конца, нам нужно отвечать быстро и коротко. Для этого нужно иметь заранее подготовленные ответы на все возможные отговорки, которые может сказать клиент.
Эти ответы позволят нам удерживать внимание клиента какое-то время, пока он не успокоится и не начнёт общаться осознанно.
Что ответить на отговорки клиента при холодном звонке?
Разберём пример: Вы позвонили в компанию, представились, обозначили цель звонка и задали открытый вопрос.
Клиент: Спасибо, нам не нужно.
Вы: Понимаю, сейчас не нужно. Но, возможно, будет интересно в будущем. Уделите мне пару минут и узнайте о наших лучших предложениях.
Обратите внимание: после ответа на отговорку клиента я добавил призыв к действию, чтобы клиент меня выслушал («уделите мне пару минут и узнайте о наших лучших предложениях»). Если этого не сделать, у клиента появляется большой соблазн положить трубку. Также после ответа можно задать встречный вопрос. В нашем случае я использую фразы с призывом к действию.
Клиент: Не интересно.
Вы: Понимаю, мы с вами только познакомились, и у меня ещё не было возможности рассказать о наших лучших предложениях.
Позвольте мне вкратце обозначить, чем мы можем быть полезны для вас.
Клиент: Мы работаем с другими.
Вы: Работая не с нами, вы, возможно, переплачиваете. Рассмотрите нас в качестве альтернативы.
Клиент: Уже есть поставщик.
Вы: Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия сотрудничества. Сравните наши предложения и выберите лучшее для себя.
Вы: Я не склоняю вас поменять поставщика, а всего лишь предлагаю рассмотреть наше предложение. Сравните и выберите лучшее.
Как правило, работа с отговорками – это самый сложный блок для менеджера при холодном звонке.
Чтобы ответы менеджеров звучали для клиента логично и убедительно, нужно тренироваться с ними на практике. Если вы – руководитель или собственник бизнеса и хотите, чтобы ваши менеджеры научились эффективно работать с отговорками клиента, вам нужно будет найти время для тренировок.