2. Изменение ожиданий у пользователей
Современный пользователь (особенно из молодого поколения) живёт в мире мгновенного отклика: он заказывает еду через приложение и получает её в течение часа, смотрит сериалы там же, где и общается с друзьями в мессенджерах, вызывает такси одним тапом на экране. Массовое распространение таких сервисов, как Uber, Netflix, «Яндекс.Еда», Delivery Club, DoorDash и многих других, приучило людей к тому, что всё происходит быстро и без лишних шагов.
Это формирует новую планку ожиданий:
Скорость. Если бизнес обещает доставку/ответ или услугу не за один день, а за неделю, для клиентов это выглядит устаревшим.
Удобство. Люди хотят обходиться минимумом кликов и не готовы терпеть запутанные интерфейсы или долгую процедуру оплаты.
Персонализация. Потребители уже привыкли, что сервис знает их вкусы (Spotify рекомендует музыку, Netflix – фильмы, e-commerce предлагает товары, исходя из предыдущих покупок).
Если предприниматель не успевает внедрить новые инструменты для обеспечения подобных удобств, он начинает проигрывать. Клиент просто переключается на того, кто сможет обеспечить более «бесшовный» и гибкий опыт пользования.
Как это отражается на доходах?
Рост стоимости удержания: нужно постоянно повышать планку сервиса, внедрять чат-боты, быстрые ответы, организовывать каналы обратной связи.
Высокая текучесть клиентской базы: если конкуренты дают быстрее/удобнее/дешевле, люди уходят, а вернуть их дороже, чем удержать.
Необходимость технологических инвестиций: без автоматизации и инноваций догнать стандарты «on-demand» рынка весьма непросто, а это влечёт расходы, которые нужно грамотно окупать.
3. Высокая конкуренция и глобальный рынок
Интернет стер границы между государствами. Теперь купить товар из соседней страны или даже с другого континента – привычное дело. То же самое с цифровыми услугами: бухгалтер, дизайнер, маркетолог из любой точки мира может работать на глобального заказчика, а SaaS-приложение легко продаётся по всему земному шару.
Что это значит для локального бизнеса?
Раньше можно было пользоваться преимуществами географической удалённости конкурентов: «Мы здесь одни в своём районе, приходите к нам!» Теперь локальность перестаёт быть барьером, и конкуренция разгорается не только на уровне района или даже страны, а буквально на планете.