Что это: Изменение ключевых показателей после реализации рекомендаций.
Формула:
Improvement Rate = ((Новый уровень KPI – Старый уровень KPI) /Старый уровень KPI) * 100%
На что влияет: Полнота реализации рекомендаций.
Как улучшить: Контроль внедрения рекомендаций.
Обучение и удовлетворённость клиентов
CSI (Customer Satisfaction Index) – Уровень удовлетворённости клиентов
Что это: Оценка удовлетворённости клиентов работой отдела.
Формула:
CSI = Сумма баллов удовлетворённости / Количество опрошенных клиентов
На что влияет: Качество взаимодействия с клиентами.
Как улучшить: Регулярные опросы, быстрый ответ на обратную связь.
Дополнительные показатели
Процент выполнения SLA(ServiceLevelAgreementAdherence)
Что это: Доля инцидентов, решённых в пределах времени, указанного в SLA.
На что влияет: Соответствие регламентам.
Как улучшить: Чёткое планирование и контроль.
Среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time)
Что это: Среднее время на создание одного отчёта.
На что влияет: Скорость и навыки сотрудников.
Взаимосвязи между показателями , которые влияют друг на друга.
1. Результативность сотрудников
Количество сотрудников с растущими статистиками (Employees with Improving Performance)
Влияет на:
Статистика производительности (Performance Metrics): Улучшение навыков сотрудников напрямую повышает их KPI, что улучшает общую оценку вклада отдела в достижение целей.
Уровень выполнения задач (Task Completion Rate): Сотрудники с растущими показателями эффективности выполняют задачи быстрее и качественнее, что увеличивает процент выполненных задач в срок.
Как связано с другими показателями:
Мотивация и обучение сотрудников (влияющие на рост их статистики) также снижают время реакции на проблему (Problem Response Time) за счет более быстрого принятия решений.
2. Качество работы с проблемами
Время реакции на проблему (Problem Response Time)
Влияет на:
Количество выявленных проблем (Identified Issues): Быстрая реакция позволяет своевременно выявлять проблемы, что повышает качество проверок.
Процент выполнения SLA (Service Level Agreement Adherence): Чем быстрее реагируют на проблему, тем выше вероятность ее решения в рамках SLA.
Как связано с другими показателями:
Автоматизированные системы уведомлений (для улучшения времени реакции) также способствуют повышению