И на этом этапе, по статистике, вы теряете от 50 до 75 % реальных клиентов, гостей, или пациентов. Один не дозвонился, другой не получил нужной информации, для третьего не нашлось подходящего времени. Половина от записавшихся не пришли в назначенное время – забыли, передумали, нашли более дешевый вариант. Часть из дошедших ушли разочарованными – пришлось ждать специалиста, не хватило информации, не впечатлил результат, показалось дороговато. И лишь несколько процентов могут вернуться. Но какова вероятность этого?
Сколько денег вы потратили впустую? А какова упущенная прибыль? Ведь каждый клиент – это не просто один оплаченный прием. Это целый курс процедур, регулярные повторные визиты, в конце концов, сарафанное радио – самый бесценный и эффективный инструмент продвижения.
Что же произошло? Ведь у вас целый штат администраторов, современное оборудование, такие грамотные специалисты и шикарная инфраструктура!
Очень просто. Скорее всего, в организации (медицинской или санаторно-курортной) отсутствует комплексная система управления качеством сервиса. То есть каждое звено, каждый инструмент вроде бы на месте, но оркестра не выходит.
Отсутствие системного подхода к управлению клиентским опытом – одна из самых распространенных ошибок менеджмента в сфере услуг. Особенно в сфере медицины, где прежде врачи и медицинские работники, отчасти из-за отсутствия конкуренции, отчасти увлекшись своей ролью охранителей здоровья, нередко смотрели на пациентов сверху вниз. Но с появлением коммерческой медицины ситуация изменилась. Конкуренция выросла как на рынке в целом, так и на рынке медицинских и санаторно-курортных услуг. Вместе с ней увеличились и ожидания клиентов. Сегодня показатель их удовлетворенности складывается из целого комплекса факторов. Наряду с самим продуктом и услугой сюда входят грамотная коммуникация, комфорт, безопасность, доверие, индивидуальный подход и т. д. Из этого и складывается тот самый превосходный сервис, который определяет решение клиента о каждом следующем визите. И который является неочевидным, но по факту одним из главных конкурентных преимуществ на современном рынке.
А вот немного цифр, наглядно подтверждающих эти слова. По результатам авторитетных исследований, компании с клиентоцентричной бизнес-моделью на 60 % более прибыльны, чем остальные. Так, 86 % клиентов готовы платить больше, если вы обеспечите им качественную поддержку. И 80 % клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход.