ЛПР: Да, слушаю.
Менеджер: Добрый день, меня зовут Сергей, компания «ЭнергоКомплект», хотим с вами работать в сфере комплексных поставок электрооборудования. Скажите, пожалуйста, что для этого нужно?
Разбор структуры первой фразы:
1. Представление (имя и компания):
Четко называем свое имя и компанию без лишних слов. В примере: «Меня зовут Сергей, компания „ЭнергоКомплект“»
2. Цель звонка:
Используем прямую формулировку «хотим работать». Важно: избегаем размытых формулировок типа «хотим посотрудничать» или «хотим предложить» – они воспринимаются как СПАМ.
Правильные варианты:
– «хотим работать»
– «хотим поставлять»
– «хотим быть вашими партнерами»
3. Открытый вопрос:
Завершаем фразу открытым вопросом «Скажите, пожалуйста, что для этого нужно?».
Этот вопрос:
– требует развернутого ответа
– позволяет перейти к выявлению потребностей
– дает возможность начать предметный диалог
На этом первый блок разговора завершен, и мы можем переходить к следующему этапу – работе с первичными отговорками клиента при холодном звонке.
Часть 2: Работа с первичными отговорками клиента при холодном звонке
Для того чтобы лучше понять, как составить оптимальный вариант разговора при отговорках ЛПР, давайте представим ситуацию.
Мы уже говорили, что ЛПР не ждет нашего звонка, его сейчас все устраивает. И если бы вы были на его месте, как бы вы отреагировали на данное общение? Как и любой нормальный человек, у которого вроде бы все есть, но ему сейчас пытаются что-то предложить, начинает реагировать на это разного рода отговорками.
Скорее всего, вы бы также начали реагировать, если бы вам позвонили через холодный звонок. Поэтому, понимая это, наша задача – подготовиться к тому, что предложение будет встречено ЛПРом без особого интереса, и мы в ответ услышим разного рода отговорки.
Клиент может ответить:
– «Нам не нужно/не надо»
– «Мы работаем с другими»
– «Не интересно»
– «Есть поставщик»
Важно понимать: это именно отговорки, а не возражения. Разница принципиальная – клиент еще не осознает ценность вашего предложения, его цель – быстрее закончить незапланированный разговор и вернуться к своим делам.
Основные ошибки, которые допускают менеджеры при работе с отговорками:
1. Начинают спорить с клиентом или доказывать, что он не прав. Например, когда клиент говорит «У нас есть поставщик», начинают критиковать существующего поставщика или агрессивно навязывать свои преимущества. Это вызывает только отторжение.