2. Сдаются после первой отговорки. Услышав «Нам не нужно», сразу прощаются и завершают разговор, не используя подготовленные ответы для продолжения диалога.
3. Дают слишком длинные ответы на отговорки. Начинают подробно рассказывать о компании и преимуществах, когда клиент еще не готов слушать. В этот момент нужны короткие, четкие фразы.
4. Не добавляют призыв к действию после ответа на отговорку. Просто парируют отговорку, но не дают клиенту понятного следующего шага или причины продолжить разговор.
5. Воспринимают отговорки как настоящие возражения. Начинают серьезно работать с отговорками как с возражениями, хотя на этом этапе клиент просто пытается завершить нежеланный разговор.
6. Говорят неуверенно или извиняющимся тоном. При ответе на отговорки начинают оправдываться или говорить неуверенно, что только усиливает желание клиента закончить разговор.
7. Не подготовили заранее ответы на типовые отговорки. Пытаются придумывать ответы в момент разговора, что приводит к паузам и потере контакта с клиентом.
8. Не демонстрируют понимания позиции клиента. Пропускают важный момент признания правоты клиента («Понимаю», «Вы правы»), сразу переходя к своим аргументам.
Правильная структура ответа на отговорки:
1. Короткое согласие с клиентом:
«Понимаю вас…» – это успокаивает клиента.
2. Краткий нейтрализующий ответ с призывом к действию:
– На «Нам не нужно»: «Сейчас не нужно, но возможно будет интересно в будущем. Рассмотрите наше предложение!»
– На «Не интересно»: «Мы только познакомились, и я еще не рассказал о наших лучших предложениях. Позвольте, я за пару минут покажу ваши выгоды от работы с нами?»
– На «Работаем с другими»: «Кто не работает с нами, возможно переплачивает. Сравните предложения и выберите лучшее!» – сказано с улыбкой.
– На «Есть поставщик»: «Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия. Позвольте вкратце обозначить, чем можем быть полезны?»
Для того, чтобы лучше понять, как составить оптимальный вариант разговора при отговорках ЛПР, для этого опять давайте представим ситуацию:
Ключевые принципы работы с отговорками:
– Ответы должны быть заготовлены заранее
– Реагировать нужно быстро и коротко
– После ответа обязательно дать призыв к действию
– Дождаться, пока клиент успокоится и начнет слушать
– Только после этого переходить к следующему этапу (назначение встречи)